界面新聞?dòng)浾?| 劉嘉欣
新能源汽車(chē)滲透率過(guò)半，但新能源汽修仍然處在發(fā)展的初期階段，售后維修體系的不成熟帶來(lái)的是消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)新能源車(chē)維修難、維修貴的難題。
這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)急需成熟、完善的售后維修體系來(lái)支持日后持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額。
相比發(fā)展成熟的燃油車(chē)售后體系，目前新能源車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)密度較少，這是消費(fèi)者反映維修難、周期長(zhǎng)的直接原因。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有燃油汽車(chē)維修保養(yǎng)相關(guān)的企業(yè)約40萬(wàn)家，而新能源汽車(chē)維修企業(yè)只有2至3萬(wàn)家。
不同于燃油車(chē)售后體系，新能源汽車(chē)的維修生態(tài)由汽車(chē)品牌直營(yíng)或授權(quán)的售后服務(wù)為主導(dǎo)，外部修理廠占比仍然較小。目前市場(chǎng)上流通的新能源私家車(chē)九成以上還在質(zhì)保期內(nèi)，質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)擔(dān)心在外維修造成質(zhì)保失效會(huì)優(yōu)先選擇在直營(yíng)售后維修，而脫保車(chē)輛考慮到性價(jià)比會(huì)優(yōu)先選擇維修廠。
界面新聞了解到，消費(fèi)者所謂的維修貴一方面是，車(chē)主直觀感受認(rèn)為新能源車(chē)維修價(jià)格高于燃油車(chē)，另一方面則是來(lái)自直營(yíng)售后的維修報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于外部維修廠，超出了消費(fèi)者心理預(yù)期。
過(guò)去燃油車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱占到整車(chē)成本的1/3，現(xiàn)在，新能源車(chē)的三電系統(tǒng)成本可以占到整車(chē)成本的一半，大部分都源自動(dòng)力電池。
一旦需要維修或更換動(dòng)力電池這樣的關(guān)鍵零部件，價(jià)格費(fèi)用很可能超過(guò)車(chē)輛本身二手殘值。一位維修技師表示，算上電池本身價(jià)值加上工時(shí)費(fèi)，更換一塊寧德時(shí)代的電池要幾萬(wàn)到十幾萬(wàn)元不等。
由于新能源車(chē)保養(yǎng)需求減少、門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本高，以及直營(yíng)售后大多采取只換不修的處理方式，最終直營(yíng)售后的維修報(bào)價(jià)會(huì)比維修廠貴2至3倍。
只換不修是業(yè)內(nèi)的慣常操作，直營(yíng)或4S店售后更多承擔(dān)的是檢查故障、拆車(chē)換件的功能角色，而外部維修廠則選擇對(duì)故障部分進(jìn)行維修。
多位新能源維修售后從業(yè)者告訴界面新聞，一方面，更換原廠配件對(duì)于有大量維修訂單的直營(yíng)售后來(lái)說(shuō)是效率最高的處理方式，另一方面，售后維修造成的安全責(zé)任也可以由主機(jī)廠或零部件供應(yīng)商來(lái)承擔(dān)。
根據(jù)全國(guó)汽車(chē)電子健康檔案的數(shù)據(jù)分析，我國(guó)新能源汽車(chē)維修主要故障集中在電池、電機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)。但在多位新能源維修從業(yè)者看來(lái)，現(xiàn)在市面上一些由傳統(tǒng)汽修轉(zhuǎn)型的新能源維修廠實(shí)際上并不具備對(duì)上述故障維修的能力。
“通常這類(lèi)門(mén)店可以維修或更換不涉及關(guān)鍵部件之外的零配件，例如汽車(chē)底盤(pán)、覆蓋件等等，一旦涉及到動(dòng)力電池等關(guān)鍵部件的問(wèn)題就沒(méi)辦法搞定?！?/span>
今年3月1日正式實(shí)施的《新能源汽車(chē)運(yùn)行安全性能檢驗(yàn)規(guī)程》面向新能源汽車(chē)動(dòng)力電池安全、驅(qū)動(dòng)電機(jī)安全、電控系統(tǒng)安全和電氣安全的檢驗(yàn)項(xiàng)目明確了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中動(dòng)力蓄電池和電氣安全是必選項(xiàng)。
電動(dòng)車(chē)改變了整車(chē)結(jié)構(gòu)和動(dòng)力方式，這種技術(shù)變革使過(guò)去燃油車(chē)時(shí)代形成的維修經(jīng)驗(yàn)、規(guī)則也發(fā)生相應(yīng)的改變。
九運(yùn)新能源培訓(xùn)招生負(fù)責(zé)人張凱強(qiáng)表示，新能源維修時(shí)操作的規(guī)范流程有所變化，以前會(huì)通過(guò)聽(tīng)聲音、聞氣味，眼睛觀察的方式來(lái)對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷，但新能源車(chē)由于涉及電，維修人員需要持有低壓電工證、熟悉汽車(chē)電學(xué)知識(shí)、配備專(zhuān)業(yè)絕緣工具及其他相應(yīng)診斷設(shè)備才可以檢修。
由于每個(gè)廠家整車(chē)設(shè)計(jì)邏輯不同，配件、線束等位置也不一樣，不同品牌之間存在技術(shù)壁壘，并不存在掌握一種經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)全部情況。新能源車(chē)整車(chē)集成程度要遠(yuǎn)高于燃油車(chē)，一體化大壓鑄件等新型零件的高度定制性使得這些零件只適合更換，局部維修難度增加。
此外，新能源維修技師們一致認(rèn)為，機(jī)械方面的硬件技術(shù)問(wèn)題都相對(duì)容易解決，真正難的部分在于軟件問(wèn)題?！耙恍┠＝M模塊更換后，系統(tǒng)需要重新導(dǎo)入數(shù)據(jù)和編程，但主機(jī)廠的系統(tǒng)有加密，需要廠家的授權(quán)?！?/span>
一位新能源4S店售后負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，每個(gè)品牌通常對(duì)專(zhuān)用檢測(cè)設(shè)備（專(zhuān)檢）管控嚴(yán)格，外部修理廠很難實(shí)現(xiàn)軟件更新、優(yōu)化以及解決程序漏洞等操作。4S店擁有品牌授權(quán)，在維修模塊等需要代碼編程的項(xiàng)目時(shí)，可以獲得廠家的支持開(kāi)放代碼。
這意味著目前新能源汽車(chē)對(duì)其后臺(tái)系統(tǒng)授權(quán)管理十分嚴(yán)格，外部修理廠在維修時(shí)還可能因?yàn)闆](méi)有授權(quán)引發(fā)糾紛或造成違法。沒(méi)有授權(quán)的外部修理廠想要修只能通通過(guò)4S店的渠道，付費(fèi)去店里使用其診斷管理后臺(tái)來(lái)匹配數(shù)據(jù)。
山東易維新能源汽車(chē)科技有限公司董事長(zhǎng)王浩多年來(lái)從事售后體系服務(wù)等工作，在他看來(lái)，除了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和技術(shù)壁壘等考慮因素，主機(jī)廠后臺(tái)系統(tǒng)不開(kāi)放更多出于安全性的考量，主機(jī)廠最終需要對(duì)車(chē)輛安全負(fù)責(zé)。
“整車(chē)控制系統(tǒng)是主機(jī)廠統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的，包括診斷管理系統(tǒng)，如果沒(méi)有一個(gè)合理的身份是不能進(jìn)入后臺(tái)維修的，外部修理廠資質(zhì)水平如何無(wú)法判斷，主機(jī)廠需要考慮到關(guān)鍵核心的內(nèi)容損壞或者數(shù)據(jù)丟失等情況對(duì)車(chē)輛安全帶來(lái)的影響?！?/span>
除此以外，多位行業(yè)人士看來(lái)，新能源維修還存在配件供應(yīng)鏈單一、維修人才不足的問(wèn)題。不同于燃油車(chē)時(shí)代零配件渠道多元，目前新能源汽車(chē)后市場(chǎng)供應(yīng)主要是原廠件，外部修理廠除獲得主機(jī)廠或零部件企業(yè)授權(quán)以外，較難拿到這些原廠配件。
人才短缺也是較為緊迫的問(wèn)題，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張延華曾在汽車(chē)百人會(huì)上表示，目前我國(guó)從事新能源汽車(chē)維修的技能人員不足10萬(wàn)人。技能人員的短缺工種主要是電池檢測(cè)及維護(hù)、充電樁故障維修、大數(shù)據(jù)分析、輔助和自動(dòng)駕駛。
界面新聞了解到，目前針對(duì)新能源汽車(chē)維修技術(shù)的培訓(xùn)和教育也較少，行業(yè)從業(yè)人員也很難獲得相關(guān)的技能與支持。市面上新能源培訓(xùn)課程，課程費(fèi)用普遍在幾千元到上萬(wàn)元。
中山市創(chuàng)輝汽車(chē)摩托車(chē)維修培訓(xùn)學(xué)校副校長(zhǎng)吳啟明表示，已經(jīng)有培訓(xùn)學(xué)校會(huì)選擇和技校學(xué)院合作來(lái)培養(yǎng)學(xué)生，但往往從入行到成熟也需要幾年時(shí)間。
從事新能源維修培訓(xùn)的張凱強(qiáng)認(rèn)為，新能源車(chē)還處于發(fā)展初期階段，掌握維修技術(shù)的人才少，目前地區(qū)之間新能源發(fā)展情況差距也較大，因此各地區(qū)之間維修能力也并不平衡。
目前新能源汽車(chē)保有量達(dá)到3140萬(wàn)輛，僅占到總量的8.9%。從市場(chǎng)整體來(lái)看，盡管新能源汽車(chē)滲透率過(guò)半，但市場(chǎng)保有量少、發(fā)展時(shí)間短、維修生態(tài)發(fā)展不充分是問(wèn)題的根本。
吳啟明認(rèn)為，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)存的難點(diǎn)都是相互聯(lián)系的，例如維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少與目前新能源汽車(chē)的保有量直接掛鉤，配件供應(yīng)只有原廠件單一渠道也是由于保有量不夠大，即便有原廠之外的企業(yè)生產(chǎn)可替代型配件，也會(huì)面臨成本、時(shí)間、市場(chǎng)現(xiàn)有需求不高等問(wèn)題。
“它要形成一個(gè)閉環(huán)，當(dāng)新能源汽車(chē)的售后服務(wù)體系，和油車(chē)的售后服務(wù)體系一樣的完整成熟的時(shí)候，那價(jià)格自然會(huì)降下來(lái)，最后形成完整的維修網(wǎng)點(diǎn)，充足配件的供應(yīng)鏈，專(zhuān)業(yè)的人才。”
過(guò)去基于燃油車(chē)的特性形成了一套成熟的售后模式，但是以電池為主的新能源車(chē)需要一種新的體系來(lái)承接，包括技術(shù)、供應(yīng)鏈、管理等各方面。
在王浩看來(lái)，新能源車(chē)未來(lái)的售后業(yè)態(tài)和燃油車(chē)會(huì)有所不同。一方面，未來(lái)參與的售后服務(wù)主體大部分都是以獲得授權(quán)的渠道為主，非授權(quán)獨(dú)立新能源修理廠可能較難生存；其次，由于新能源車(chē)整車(chē)故障率的大幅減少，維修和保養(yǎng)需求也會(huì)相應(yīng)減少，市場(chǎng)上不需要像燃油車(chē)一樣那么多店來(lái)參與。
主機(jī)廠對(duì)原廠配件和技術(shù)授權(quán)強(qiáng)管控，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為有其正當(dāng)性，畢竟主機(jī)廠在研發(fā)生產(chǎn)上投入了大量成本。更重要的問(wèn)題則是安全，涉及電和智能化的新能源車(chē)需要主機(jī)廠對(duì)安全投入更多的考量。也是想在售后領(lǐng)域打造自己的完整生態(tài)，從而制定規(guī)范，在新能源售后場(chǎng)景利潤(rùn)減少的情況下能夠爭(zhēng)奪更多話語(yǔ)權(quán)。
行業(yè)中有觀點(diǎn)認(rèn)為，主機(jī)廠應(yīng)該適當(dāng)公開(kāi)技術(shù)，從而讓行業(yè)內(nèi)修理廠有單可修，這樣行業(yè)內(nèi)網(wǎng)店數(shù)量、修理質(zhì)量都會(huì)得到大幅提升，有利于整個(gè)新能源維修業(yè)態(tài)的發(fā)展。也有相反觀點(diǎn)認(rèn)為，技術(shù)開(kāi)放的度不好掌控，技術(shù)開(kāi)放和背后承擔(dān)的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)必須對(duì)等，目前開(kāi)放的確對(duì)后市場(chǎng)是有利，但是維修后的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題最終還是要汽車(chē)品牌來(lái)買(mǎi)單。
王浩表示，雖然短期來(lái)看主機(jī)廠強(qiáng)管控的行為會(huì)制造競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，不利于后市場(chǎng)充分發(fā)展，但同時(shí)這也是受市場(chǎng)生態(tài)走向成熟的必然階段。“尤其現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模也比較小，通過(guò)這種原廠的正品的服務(wù)好處是解決用戶的后顧之憂，它能提供的是一個(gè)相對(duì)來(lái)講比較體系化的一個(gè)服務(wù)，為之后的售后體系打造樣板?！?/span>
這也意味著將來(lái)維修售后企業(yè)需要遵循授權(quán)的玩法才能參與進(jìn)來(lái)。王浩認(rèn)為，授權(quán)涉及到專(zhuān)屬的技術(shù)、專(zhuān)屬零部件、專(zhuān)屬標(biāo)準(zhǔn)，乃至專(zhuān)用的檢測(cè)診斷設(shè)備，獲得這些前提是進(jìn)入到這個(gè)授權(quán)體系里，通過(guò)正當(dāng)?shù)?、合法的身份去做。不過(guò)進(jìn)入授權(quán)體系的這張門(mén)票并不便宜，想要獲取主機(jī)廠授權(quán)通常需要符合場(chǎng)地、工具和人員配備的要求，還需要繳納授權(quán)或加盟費(fèi)用等。
維修企業(yè)面對(duì)電動(dòng)化浪潮，在技術(shù)難度、產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要適應(yīng)新的變化，同時(shí)如果未來(lái)授權(quán)體系成為主導(dǎo)，這也意味著市場(chǎng)上規(guī)模較小、資質(zhì)較差的獨(dú)立維修廠將會(huì)被淘汰出局。
新能源汽車(chē)發(fā)展至今，目前較早一批上市時(shí)間在2018至2020年的新能源車(chē)已過(guò)了質(zhì)保期限，隨著車(chē)輛使用年限的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的新能源車(chē)將面臨脫保問(wèn)題。新能源汽修正在呼喚體系化的快速建立。