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東莞市石排鎮(zhèn)、安順市西秀區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、周口市西華縣、延邊琿春市、呂梁市汾陽市
清遠市連山壯族瑤族自治縣、阜陽市潁東區(qū)、煙臺市牟平區(qū)、忻州市靜樂縣、泰安市寧陽縣、安康市平利縣、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、錦州市凌海市、淮南市田家庵區(qū)
鹽城市響水縣、河源市和平縣、澄邁縣中興鎮(zhèn)、肇慶市廣寧縣、上饒市婺源縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、東莞市橋頭鎮(zhèn)、伊春市南岔縣、寧德市霞浦縣
玉樹玉樹市、萬寧市萬城鎮(zhèn)、渭南市白水縣、南通市崇川區(qū)、許昌市長葛市、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、商丘市夏邑縣、哈爾濱市香坊區(qū)、隨州市曾都區(qū)、九江市柴桑區(qū)
果洛瑪沁縣、陽泉市平定縣、巴中市恩陽區(qū)、宜昌市西陵區(qū)、蘭州市七里河區(qū)、白山市長白朝鮮族自治縣、玉溪市通海縣、沈陽市新民市、肇慶市鼎湖區(qū)
常德市石門縣、晉中市昔陽縣、蕪湖市鳩江區(qū)、南京市棲霞區(qū)、濟寧市金鄉(xiāng)縣、三亞市崖州區(qū)、廣西賀州市昭平縣、安陽市文峰區(qū)、肇慶市高要區(qū)
韶關(guān)市武江區(qū)、朝陽市雙塔區(qū)、長春市九臺區(qū)、合肥市蜀山區(qū)、黃山市黟縣、三門峽市盧氏縣、寶雞市眉縣、中山市南區(qū)街道、福州市臺江區(qū)
綿陽市游仙區(qū)、臨汾市曲沃縣、鄭州市管城回族區(qū)、陽泉市郊區(qū)、內(nèi)江市東興區(qū)、?？谑忻捞m區(qū)、天津市紅橋區(qū)、大慶市肇源縣
寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、焦作市馬村區(qū)、涼山鹽源縣、亳州市譙城區(qū)、黔西南興仁市、綏化市北林區(qū)、廣西河池市鳳山縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、四平市鐵東區(qū)、重慶市梁平區(qū)
黔南三都水族自治縣、本溪市明山區(qū)、慶陽市華池縣、福州市倉山區(qū)、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、樂山市峨邊彝族自治縣、玉溪市江川區(qū)、廣西百色市靖西市
菏澤市巨野縣、龍巖市新羅區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、四平市鐵東區(qū)、樂山市馬邊彝族自治縣、平頂山市石龍區(qū)
溫州市龍灣區(qū)、懷化市通道侗族自治縣、運城市聞喜縣、亳州市渦陽縣、內(nèi)江市威遠縣、五指山市番陽、平頂山市魯山縣、東方市天安鄉(xiāng)
寧波市海曙區(qū)、濰坊市諸城市、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、文昌市東路鎮(zhèn)、邵陽市北塔區(qū)、常德市鼎城區(qū)、黔東南劍河縣、寧夏銀川市靈武市、淮安市盱眙縣、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)
朔州市平魯區(qū)、廣州市海珠區(qū)、天津市靜海區(qū)、廣安市前鋒區(qū)、齊齊哈爾市克山縣、三門峽市陜州區(qū)、北京市石景山區(qū)、樂東黎族自治縣萬沖鎮(zhèn)
中山市中山港街道、南京市建鄴區(qū)、遵義市鳳岡縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、錦州市凌河區(qū)、鎮(zhèn)江市揚中市
東莞市黃江鎮(zhèn)、長春市榆樹市、淮安市清江浦區(qū)、撫州市南豐縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、廣西河池市宜州區(qū)、咸寧市崇陽縣
寶雞市扶風縣、咸陽市長武縣、菏澤市巨野縣、廣西欽州市浦北縣、鄭州市鞏義市、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、杭州市桐廬縣、云浮市郁南縣、天水市甘谷縣
天津市北辰區(qū)、焦作市沁陽市、涼山寧南縣、葫蘆島市興城市、北京市昌平區(qū)
無錫市濱湖區(qū)、阜新市太平區(qū)、臨汾市永和縣、安陽市安陽縣、遂寧市安居區(qū)、邵陽市北塔區(qū)、鹽城市大豐區(qū)
太原市萬柏林區(qū)、畢節(jié)市織金縣、麗水市松陽縣、廣西百色市那坡縣、黃山市黃山區(qū)、清遠市連山壯族瑤族自治縣、玉溪市峨山彝族自治縣、澄邁縣福山鎮(zhèn)、黔東南臺江縣、茂名市信宜市
楚雄楚雄市、大同市云州區(qū)、甘孜雅江縣、大理彌渡縣、安康市白河縣、池州市石臺縣
汕頭市潮陽區(qū)、陽泉市平定縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、廣西欽州市欽南區(qū)、九江市共青城市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、武漢市江岸區(qū)、衡陽市祁東縣、慶陽市華池縣、郴州市嘉禾縣
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岳陽市平江縣、渭南市白水縣、阜陽市太和縣、蘭州市城關(guān)區(qū)、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、撫州市樂安縣、九江市潯陽區(qū)
北京市平谷區(qū)、衡陽市珠暉區(qū)、南平市武夷山市、臨沂市河東區(qū)、上饒市鉛山縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、鄭州市鞏義市、商洛市商南縣
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呂梁市交城縣、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、漳州市平和縣、武漢市洪山區(qū)、臨汾市安澤縣、綏化市北林區(qū)、成都市大邑縣、泰安市寧陽縣、黃南河南蒙古族自治縣、德陽市中江縣
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衡陽市衡南縣、漯河市臨潁縣、牡丹江市愛民區(qū)、泉州市安溪縣、自貢市貢井區(qū)、平?jīng)鍪谐缧趴h、銅仁市碧江區(qū)、三門峽市澠池縣、衢州市開化縣、曲靖市陸良縣
重慶市秀山縣、遵義市習水縣、陽泉市平定縣、孝感市安陸市、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、安康市石泉縣、臨滄市臨翔區(qū)
東莞市望牛墩鎮(zhèn)、福州市福清市、昆明市官渡區(qū)、滁州市天長市、南京市玄武區(qū)、四平市梨樹縣、黔南羅甸縣、錦州市北鎮(zhèn)市
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設備到客戶家里遠程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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