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太原市尖草坪區(qū)、三明市明溪縣、儋州市新州鎮(zhèn)、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、黃石市鐵山區(qū)、昆明市晉寧區(qū)、定西市通渭縣、平?jīng)鍪徐o寧縣、佛山市順德區(qū)、普洱市景東彝族自治縣
茂名市信宜市、臨沂市臨沭縣、達(dá)州市萬(wàn)源市、海東市平安區(qū)、晉城市陽(yáng)城縣、隴南市武都區(qū)、忻州市忻府區(qū)、南京市鼓樓區(qū)
葫蘆島市興城市、臨汾市隰縣、吉安市新干縣、涼山金陽(yáng)縣、紹興市上虞區(qū)
內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、常德市石門縣、廣西桂林市全州縣、東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、太原市迎澤區(qū)、贛州市定南縣
雞西市麻山區(qū)、阿壩藏族羌族自治州黑水縣、蘇州市常熟市、福州市福清市、信陽(yáng)市光山縣、陽(yáng)泉市城區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、上海市嘉定區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)
內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、晉中市壽陽(yáng)縣、益陽(yáng)市南縣、南京市浦口區(qū)、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、威海市環(huán)翠區(qū)、棗莊市嶧城區(qū)
臨滄市鎮(zhèn)康縣、湘西州龍山縣、臨滄市云縣、汕頭市澄海區(qū)、黔南貴定縣、廣西賀州市八步區(qū)
遵義市赤水市、金華市蘭溪市、潮州市潮安區(qū)、焦作市沁陽(yáng)市、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、哈爾濱市賓縣、深圳市坪山區(qū)
淄博市高青縣、眉山市青神縣、佛山市順德區(qū)、三明市明溪縣、九江市潯陽(yáng)區(qū)、雞西市虎林市、天津市和平區(qū)、五指山市南圣、廣西河池市天峨縣、煙臺(tái)市牟平區(qū)
上饒市廣豐區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、重慶市江北區(qū)、甘孜白玉縣、普洱市西盟佤族自治縣、寶雞市太白縣、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、常德市鼎城區(qū)
杭州市富陽(yáng)區(qū)、濰坊市高密市、汕頭市濠江區(qū)、十堰市丹江口市、海南共和縣、大理永平縣
紹興市上虞區(qū)、慶陽(yáng)市合水縣、西安市周至縣、淄博市沂源縣、成都市龍泉驛區(qū)
臺(tái)州市玉環(huán)市、北京市豐臺(tái)區(qū)、上海市奉賢區(qū)、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、營(yíng)口市站前區(qū)、達(dá)州市渠縣、廣西貴港市港南區(qū)、懷化市通道侗族自治縣、七臺(tái)河市勃利縣
贛州市尋烏縣、三明市沙縣區(qū)、韶關(guān)市始興縣、中山市南朗鎮(zhèn)、邵陽(yáng)市隆回縣、安陽(yáng)市湯陰縣、溫州市蒼南縣、大慶市薩爾圖區(qū)
信陽(yáng)市潢川縣、吉安市吉州區(qū)、臺(tái)州市仙居縣、盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)、濱州市鄒平市、蘭州市安寧區(qū)、文山硯山縣、達(dá)州市大竹縣、揚(yáng)州市邗江區(qū)
萬(wàn)寧市大茂鎮(zhèn)、綿陽(yáng)市游仙區(qū)、永州市新田縣、中山市東鳳鎮(zhèn)、韶關(guān)市曲江區(qū)
普洱市江城哈尼族彝族自治縣、綏化市安達(dá)市、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、晉中市祁縣、儋州市白馬井鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、湘潭市岳塘區(qū)、安陽(yáng)市湯陰縣、惠州市龍門縣
東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)、文山西疇縣、廣西北海市鐵山港區(qū)、泉州市金門縣、咸陽(yáng)市涇陽(yáng)縣、果洛瑪多縣
九江市永修縣、安康市白河縣、泉州市洛江區(qū)、南昌市東湖區(qū)、濱州市惠民縣
東方市三家鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、上海市青浦區(qū)、麗水市云和縣、蕪湖市無(wú)為市、錦州市北鎮(zhèn)市、上海市長(zhǎng)寧區(qū)、遵義市綏陽(yáng)縣
龍巖市連城縣、廣西來(lái)賓市忻城縣、榆林市吳堡縣、運(yùn)城市新絳縣、天津市紅橋區(qū)、上海市長(zhǎng)寧區(qū)、海南共和縣、陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、臨夏和政縣
鶴崗市南山區(qū)、揭陽(yáng)市惠來(lái)縣、北京市海淀區(qū)、梅州市大埔縣、運(yùn)城市聞喜縣、榆林市榆陽(yáng)區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)
大連市瓦房店市、白山市靖宇縣、重慶市大足區(qū)、哈爾濱市呼蘭區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、澄邁縣橋頭鎮(zhèn)、寧波市海曙區(qū)、丹東市振興區(qū)、襄陽(yáng)市谷城縣
忻州市五臺(tái)縣、衡陽(yáng)市祁東縣、廣西百色市德?？h、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、黔西南普安縣、中山市民眾鎮(zhèn)、蘭州市永登縣、商丘市夏邑縣、十堰市丹江口市、眉山市洪雅縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、長(zhǎng)治市沁源縣、宿遷市宿城區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、九江市永修縣
白城市鎮(zhèn)賚縣、商丘市寧陵縣、畢節(jié)市金沙縣、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、贛州市興國(guó)縣、武漢市黃陂區(qū)
西安市碑林區(qū)、重慶市城口縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)、麗水市慶元縣、渭南市澄城縣、長(zhǎng)春市榆樹(shù)市、溫州市洞頭區(qū)、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、遼陽(yáng)市文圣區(qū)
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岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、安慶市宜秀區(qū)、大慶市肇源縣、廣西欽州市欽北區(qū)、吉林市豐滿區(qū)
資陽(yáng)市安岳縣、上海市崇明區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、綏化市慶安縣、朔州市右玉縣、上饒市鉛山縣
成都市青羊區(qū)、昆明市富民縣、深圳市龍崗區(qū)、定安縣龍湖鎮(zhèn)、大連市甘井子區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、海西蒙古族天峻縣、六安市裕安區(qū)
常德市武陵區(qū)、黃石市大冶市、宜春市靖安縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)、昆明市富民縣、恩施州鶴峰縣、海南共和縣、恩施州咸豐縣
景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、安陽(yáng)市林州市、郴州市臨武縣、商丘市夏邑縣、周口市商水縣、鶴崗市興安區(qū)、濟(jì)南市鋼城區(qū)
瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)、忻州市河曲縣、南平市松溪縣、十堰市鄖陽(yáng)區(qū)、雅安市漢源縣、長(zhǎng)春市二道區(qū)、晉中市平遙縣、焦作市修武縣
佛山市三水區(qū)、南昌市南昌縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、鞍山市千山區(qū)、廣西桂林市資源縣、杭州市臨安區(qū)、新余市分宜縣、莆田市城廂區(qū)、昆明市石林彝族自治縣、文山富寧縣
宜昌市五峰土家族自治縣、長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、德陽(yáng)市羅江區(qū)、遼陽(yáng)市燈塔市、甘孜鄉(xiāng)城縣、淮北市相山區(qū)
重慶市石柱土家族自治縣、六盤(pán)水市六枝特區(qū)、株洲市炎陵縣、武威市民勤縣、岳陽(yáng)市湘陰縣、江門市蓬江區(qū)、上海市徐匯區(qū)
淮安市金湖縣、新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、雅安市名山區(qū)、淮北市相山區(qū)、湛江市吳川市、杭州市余杭區(qū)、漢中市南鄭區(qū)
三明市建寧縣、寧波市鄞州區(qū)、西雙版納景洪市、太原市杏花嶺區(qū)、郴州市臨武縣、晉中市靈石縣
保山市騰沖市、嘉興市海鹽縣、杭州市蕭山區(qū)、三亞市海棠區(qū)、北京市西城區(qū)、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、廣西北海市海城區(qū)、成都市蒲江縣、大慶市大同區(qū)
泰安市岱岳區(qū)、三門峽市靈寶市、丹東市振興區(qū)、海西蒙古族天峻縣、渭南市潼關(guān)縣
雅安市名山區(qū)、延安市子長(zhǎng)市、遵義市正安縣、岳陽(yáng)市平江縣、麗水市青田縣、武漢市黃陂區(qū)、六安市金寨縣、紹興市越城區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)
樂(lè)東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、太原市古交市、郴州市嘉禾縣、海南同德縣、蘇州市吳江區(qū)、三亞市吉陽(yáng)區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、西安市雁塔區(qū)、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、瀘州市龍馬潭區(qū)、淮安市漣水縣
廣元市利州區(qū)、樂(lè)山市沙灣區(qū)、黃山市黃山區(qū)、蘇州市吳中區(qū)、南通市如東縣、廣西河池市巴馬瑤族自治縣
南平市武夷山市、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、贛州市瑞金市、九江市德安縣、涼山寧南縣、本溪市明山區(qū)、周口市川匯區(qū)、揭陽(yáng)市普寧市
淄博市張店區(qū)、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、無(wú)錫市錫山區(qū)、駐馬店市西平縣、福州市閩清縣
定安縣龍河鎮(zhèn)、伊春市大箐山縣、重慶市江津區(qū)、南通市海門區(qū)、東營(yíng)市墾利區(qū)
瀘州市合江縣、廣西南寧市青秀區(qū)、邵陽(yáng)市城步苗族自治縣、涼山寧南縣、西安市藍(lán)田縣、贛州市于都縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、黃石市鐵山區(qū)
伊春市鐵力市、荊州市公安縣、哈爾濱市道里區(qū)、宣城市寧國(guó)市、云浮市云安區(qū)、天津市北辰區(qū)、成都市新津區(qū)、孝感市安陸市
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潮州市潮安區(qū)、達(dá)州市萬(wàn)源市、天津市北辰區(qū)、涼山雷波縣、武威市天祝藏族自治縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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