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維修服務(wù)定期滿意度調(diào)查，持續(xù)優(yōu)化：定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
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焦作市解放區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、咸陽(yáng)市淳化縣、忻州市保德縣、內(nèi)蒙古包頭市固陽(yáng)縣、湘西州古丈縣、天津市河?xùn)|區(qū)
陽(yáng)泉市礦區(qū)、阜陽(yáng)市界首市、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)、盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)、貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)
重慶市沙坪壩區(qū)、溫州市樂(lè)清市、益陽(yáng)市赫山區(qū)、蚌埠市淮上區(qū)、上海市寶山區(qū)
黃南同仁市、錦州市太和區(qū)、信陽(yáng)市淮濱縣、淮南市田家庵區(qū)、張掖市山丹縣、連云港市贛榆區(qū)、宿州市泗縣、宜賓市屏山縣、綿陽(yáng)市江油市
內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、阜陽(yáng)市太和縣、吉安市廬陵新區(qū)、許昌市襄城縣、新鄉(xiāng)市封丘縣
南充市蓬安縣、儋州市王五鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市和平區(qū)、九江市永修縣、貴陽(yáng)市觀山湖區(qū)、臺(tái)州市天臺(tái)縣、東莞市茶山鎮(zhèn)、延安市吳起縣、衡陽(yáng)市祁東縣
牡丹江市寧安市、廣西河池市都安瑤族自治縣、天水市秦安縣、宜春市銅鼓縣、延邊圖們市、達(dá)州市宣漢縣
西寧市城中區(qū)、阜陽(yáng)市潁東區(qū)、溫州市瑞安市、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、瀘州市江陽(yáng)區(qū)、廣西崇左市寧明縣
寧夏銀川市金鳳區(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、錦州市凌河區(qū)、濟(jì)南市平陰縣、青島市市南區(qū)、昆明市宜良縣
鄭州市管城回族區(qū)、達(dá)州市大竹縣、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)、蘇州市常熟市
上饒市鄱陽(yáng)縣、成都市雙流區(qū)、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、西安市藍(lán)田縣、恩施州咸豐縣
宜昌市西陵區(qū)、遂寧市安居區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、重慶市大足區(qū)、西雙版納景洪市
內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、宜春市靖安縣、嘉興市海寧市、佛山市順德區(qū)、郴州市永興縣、福州市羅源縣、商洛市丹鳳縣、深圳市羅湖區(qū)、文山丘北縣
南陽(yáng)市新野縣、商洛市柞水縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、郴州市桂陽(yáng)縣、贛州市章貢區(qū)、咸陽(yáng)市渭城區(qū)、荊門(mén)市鐘祥市、銅陵市銅官區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣
佳木斯市樺南縣、南京市棲霞區(qū)、贛州市信豐縣、南京市建鄴區(qū)、淮南市鳳臺(tái)縣
南昌市西湖區(qū)、涼山甘洛縣、鷹潭市余江區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、東莞市沙田鎮(zhèn)、漳州市平和縣
深圳市龍崗區(qū)、武威市天祝藏族自治縣、清遠(yuǎn)市連南瑤族自治縣、平頂山市葉縣、咸寧市咸安區(qū)、成都市青白江區(qū)、儋州市王五鎮(zhèn)、文昌市文教鎮(zhèn)、廣西崇左市大新縣、吉安市井岡山市
聊城市高唐縣、平頂山市郟縣、平?jīng)鍪袥艽h、梅州市平遠(yuǎn)縣、張掖市山丹縣、上海市崇明區(qū)
黔西南興仁市、岳陽(yáng)市汨羅市、襄陽(yáng)市?？悼h、臨沂市羅莊區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、定西市渭源縣、玉溪市易門(mén)縣、三亞市吉陽(yáng)區(qū)、哈爾濱市五常市、儋州市光村鎮(zhèn)
贛州市瑞金市、紹興市柯橋區(qū)、天津市東麗區(qū)、焦作市博愛(ài)縣、阜新市海州區(qū)、商丘市睢陽(yáng)區(qū)、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、滁州市天長(zhǎng)市、臨沂市蘭陵縣、松原市長(zhǎng)嶺縣
上饒市玉山縣、德州市武城縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、岳陽(yáng)市君山區(qū)、恩施州建始縣、蘇州市吳江區(qū)
馬鞍山市雨山區(qū)、黃岡市浠水縣、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、湘西州古丈縣、臨汾市永和縣、西安市雁塔區(qū)、湖州市吳興區(qū)
楚雄牟定縣、佳木斯市富錦市、商洛市丹鳳縣、定西市臨洮縣、宜春市萬(wàn)載縣、聊城市東昌府區(qū)、安慶市桐城市、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、涼山冕寧縣
宜昌市秭歸縣、盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、玉溪市江川區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、青島市膠州市、徐州市銅山區(qū)、甘南臨潭縣、濟(jì)寧市鄒城市、成都市金牛區(qū)
廣西賀州市鐘山縣、儋州市中和鎮(zhèn)、本溪市南芬區(qū)、廣西來(lái)賓市武宣縣、慶陽(yáng)市華池縣、宜賓市高縣、菏澤市鄆城縣
廣西防城港市東興市、濟(jì)寧市鄒城市、撫順市新?lián)釁^(qū)、榆林市吳堡縣、貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市
宣城市涇縣、濰坊市臨朐縣、衢州市柯城區(qū)、黔東南丹寨縣、廣西貴港市桂平市、淮南市八公山區(qū)、肇慶市端州區(qū)、臨汾市大寧縣、甘孜雅江縣
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西安市藍(lán)田縣、陽(yáng)江市陽(yáng)西縣、重慶市江北區(qū)、阜新市太平區(qū)、涼山德昌縣、四平市梨樹(shù)縣
鎮(zhèn)江市句容市、文昌市錦山鎮(zhèn)、遵義市湄潭縣、朝陽(yáng)市凌源市、銅仁市思南縣、黔東南麻江縣、海東市互助土族自治縣、懷化市芷江侗族自治縣
南通市崇川區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、九江市武寧縣、永州市藍(lán)山縣、廣州市南沙區(qū)
西寧市城中區(qū)、黔南荔波縣、南平市邵武市、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、普洱市西盟佤族自治縣、紹興市諸暨市
慶陽(yáng)市慶城縣、重慶市江北區(qū)、宿遷市宿城區(qū)、麗水市縉云縣、黃岡市蘄春縣、濟(jì)南市天橋區(qū)、中山市石岐街道
廣西河池市南丹縣、九江市瑞昌市、廣西南寧市武鳴區(qū)、平?jīng)鍪星f浪縣、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、常德市澧縣
廣西百色市德?？h、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、黔東南丹寨縣、蕪湖市鳩江區(qū)、信陽(yáng)市光山縣
馬鞍山市含山縣、鄭州市管城回族區(qū)、南昌市進(jìn)賢縣、北京市東城區(qū)、張掖市臨澤縣、河源市紫金縣、咸陽(yáng)市永壽縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、贛州市贛縣區(qū)
洛陽(yáng)市伊川縣、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、德陽(yáng)市什邡市、天水市武山縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、北京市豐臺(tái)區(qū)
涼山雷波縣、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、安慶市懷寧縣、南充市南部縣、漳州市南靖縣、黃南尖扎縣、佳木斯市富錦市
合肥市肥東縣、宜昌市猇亭區(qū)、江門(mén)市鶴山市、淮安市淮安區(qū)、平?jīng)鍪袥艽h、龍巖市永定區(qū)、信陽(yáng)市羅山縣、遂寧市射洪市
徐州市云龍區(qū)、鹽城市東臺(tái)市、菏澤市曹縣、雞西市雞東縣、安陽(yáng)市湯陰縣、南京市六合區(qū)、渭南市華州區(qū)、晉中市和順縣、駐馬店市泌陽(yáng)縣
菏澤市曹縣、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、德州市慶云縣、甘孜石渠縣、白城市洮南市、廣西賀州市八步區(qū)、永州市寧遠(yuǎn)縣、果洛甘德縣、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、錦州市北鎮(zhèn)市
眉山市彭山區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、太原市小店區(qū)、安陽(yáng)市林州市、麗水市松陽(yáng)縣、中山市民眾鎮(zhèn)、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、常州市武進(jìn)區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣
黃岡市紅安縣、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、昭通市鎮(zhèn)雄縣、衡陽(yáng)市雁峰區(qū)、淮安市漣水縣、常德市津市市、雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)
榆林市定邊縣、寧德市福鼎市、廣西柳州市三江侗族自治縣、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣、徐州市云龍區(qū)、合肥市廬江縣
宜昌市當(dāng)陽(yáng)市、廣西桂林市龍勝各族自治縣、甘南迭部縣、泉州市金門(mén)縣、朔州市朔城區(qū)、太原市迎澤區(qū)、吉林市磐石市、黑河市北安市、信陽(yáng)市新縣、許昌市建安區(qū)
漯河市舞陽(yáng)縣、?？谑旋埲A區(qū)、西安市蓮湖區(qū)、玉溪市新平彝族傣族自治縣、臨沂市沂南縣、廣西南寧市上林縣、菏澤市鄄城縣
臨沂市蘭陵縣、瓊海市大路鎮(zhèn)、黃山市黟縣、煙臺(tái)市福山區(qū)、黔東南黃平縣、長(zhǎng)春市德惠市、銅仁市玉屏侗族自治縣、東莞市莞城街道、廣西河池市南丹縣
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、成都市新津區(qū)、黔東南三穗縣、焦作市沁陽(yáng)市、伊春市南岔縣、南通市如皋市
西安市灞橋區(qū)、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、上海市虹口區(qū)、清遠(yuǎn)市英德市、安慶市太湖縣、撫順市清原滿族自治縣
長(zhǎng)治市沁源縣、天津市北辰區(qū)、滁州市定遠(yuǎn)縣、新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、臨汾市堯都區(qū)、瀘州市瀘縣、昆明市五華區(qū)、重慶市渝中區(qū)、河源市東源縣、直轄縣潛江市
渭南市澄城縣、遵義市習(xí)水縣、達(dá)州市通川區(qū)、駐馬店市正陽(yáng)縣、延安市洛川縣、太原市晉源區(qū)、湘潭市湘鄉(xiāng)市、漯河市源匯區(qū)、廣西桂林市全州縣
溫州市甌海區(qū)、懷化市鶴城區(qū)、東莞市洪梅鎮(zhèn)、貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市、廣西桂林市秀峰區(qū)、湛江市廉江市、銅仁市德江縣、鷹潭市貴溪市
湘西州保靖縣、濱州市博興縣、長(zhǎng)春市九臺(tái)區(qū)、咸陽(yáng)市旬邑縣、重慶市南岸區(qū)、營(yíng)口市蓋州市、玉樹(shù)雜多縣
汕頭市龍湖區(qū)、宜賓市長(zhǎng)寧縣、上饒市鉛山縣、晉中市榆社縣、晉中市祁縣、焦作市修武縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、荊州市公安縣、徐州市豐縣
迪慶香格里拉市、商丘市睢縣、銅仁市沿河土家族自治縣、慶陽(yáng)市環(huán)縣、廣元市昭化區(qū)、昭通市水富市、湘西州吉首市、舟山市定海區(qū)
國(guó)際美妝巨頭們自救，都做了同一件事|界面新聞 · 時(shí)尚
界面新聞?dòng)浾?| 周芳穎
界面新聞編輯 | 樓婍沁
近期，資生堂官網(wǎng)宣布了新的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型動(dòng)作。
資生堂中國(guó)對(duì)界面時(shí)尚表示，資生堂決定對(duì)中國(guó)與旅游零售業(yè)務(wù)實(shí)施運(yùn)營(yíng)和管理架構(gòu)重組，合并為“中國(guó)與旅游零售業(yè)務(wù)”新板塊。在新的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)下，資生堂將面向中國(guó)消費(fèi)者，采取一致的市場(chǎng)行動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌基石，并協(xié)同推進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成本效率。
為配合此次架構(gòu)調(diào)整，資生堂還公布了高層人事變動(dòng)：原中國(guó)區(qū)CEO梅津利信（Toshinobu Umetsu）將升任為“中國(guó)與旅游零售事業(yè)部”首席執(zhí)行官（CEO），統(tǒng)籌整個(gè)新板塊的戰(zhàn)略執(zhí)行與協(xié)同運(yùn)營(yíng)；原旅游零售事業(yè)部CEO Philippe Lesné則正式退休。
根據(jù)2024年財(cái)報(bào)，旅游零售的營(yíng)收整體下跌24%，海南和韓國(guó)市場(chǎng)2024年?duì)I收均下跌30%，只有日本本土因?yàn)樵L日旅客激增促成營(yíng)收增長(zhǎng)60%。
但因?yàn)槭苋毡竞宋鬯欧攀录挠绊?，資生堂在第二支柱的中國(guó)市場(chǎng)一直受挫，也影響了集團(tuán)整體的營(yíng)收規(guī)模。由于業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，資生堂在2024年進(jìn)行了多輪組織架構(gòu)變動(dòng)，以推進(jìn)成本管控計(jì)劃，從而提升利潤(rùn)表現(xiàn)。
資?堂總裁兼?席執(zhí)?官藤原健太郎在2025年初接受《日經(jīng)亞洲》采訪時(shí)，曾針對(duì)旅游零售業(yè)務(wù)惡化的情況表示，讓增加供應(yīng)優(yōu)先于創(chuàng)造需求導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)售積壓庫(kù)存是一個(gè)惡性循環(huán)。而要?jiǎng)?chuàng)造需求就必須要提升品牌價(jià)值。因?yàn)橘Y生堂的旅游零售客戶中中國(guó)消費(fèi)者占多數(shù)，因此該公司將把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)策略、投資配置和其他領(lǐng)域與中國(guó)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，該公司還將減少對(duì)代理商的銷(xiāo)售。
而旅游零售渠道業(yè)績(jī)下滑、庫(kù)存積壓的問(wèn)題是疫情后很長(zhǎng)一段時(shí)間在各大國(guó)際美妝集團(tuán)中被點(diǎn)名的顯著問(wèn)題。
咨詢(xún)公司Alix Partners中國(guó)合伙人胡玲告訴界面時(shí)尚，在旅游零售快速發(fā)展的階段，尤其是疫情期間傳統(tǒng)渠道收入下滑時(shí)，旅游零售渠道因其爆發(fā)式增長(zhǎng)潛力，很明顯會(huì)成為美妝公司關(guān)注的重心。另一方面，由于旅游零售渠道的特殊性，其面對(duì)的消費(fèi)者群體與傳統(tǒng)渠道有顯著不同，美妝集團(tuán)也更傾向于由專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)直接運(yùn)營(yíng)。過(guò)往旅游零售渠道的重要性和獨(dú)特性都決定了其渠道自主權(quán)。
旅游零售渠道的高光時(shí)刻尤其體現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)疫情期間的表現(xiàn)。2020年7月海南離島免稅新政的實(shí)施極大提高了中國(guó)消費(fèi)者到海南旅游并進(jìn)行免稅購(gòu)物的需求。但到了疫情后，海外旅行恢復(fù)，海南旅游零售的份額又再次被分走。
這一點(diǎn)也體現(xiàn)在實(shí)際的數(shù)據(jù)上。2024年全年，?？诤ｊP(guān)共監(jiān)管海南離島免稅購(gòu)物金額309.4億元，同比下滑近三成，購(gòu)物人數(shù)也下滑了15.9%。而在2021年海南免稅大熱的時(shí)候，離島免稅購(gòu)物金額曾高達(dá)495億元。
雖然美妝品牌大多數(shù)會(huì)通過(guò)免稅渠道專(zhuān)供套裝的形式來(lái)避免與傳統(tǒng)零售渠道形成直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但在市場(chǎng)光景好時(shí)大量鋪貨，仍然對(duì)原先的價(jià)格體系造成了沖擊。以雅詩(shī)蘭黛品牌的明星單品小棕瓶為例，50ml免稅渠道價(jià)格低至350元，但品牌官方天貓旗艦店的價(jià)格高達(dá)990元。
根據(jù)路透社報(bào)道，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)正面臨一項(xiàng)集體訴訟，其股東指控該公司在疫情后過(guò)度依賴(lài)中國(guó)的“代購(gòu)”灰色市場(chǎng)銷(xiāo)售，卻未向投資者充分披露相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。訴狀指出，自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，雅詩(shī)蘭黛逐步將銷(xiāo)售重心轉(zhuǎn)向“代購(gòu)”渠道，特別是在海南省，通過(guò)所謂的免稅購(gòu)買(mǎi)由轉(zhuǎn)售商帶貨，形成對(duì)該灰色市場(chǎng)的高度依賴(lài)。這一行為在短期內(nèi)推動(dòng)了銷(xiāo)售增長(zhǎng)，但也加劇了價(jià)格體系混亂和市場(chǎng)管理難度，最終影響公司整體盈利表現(xiàn)，引發(fā)投資者不滿。
而在2024年中，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)中國(guó)區(qū)公關(guān)團(tuán)隊(duì)曾向界面新聞否認(rèn)了關(guān)于集團(tuán)將于當(dāng)年7月收回中國(guó)免稅渠道運(yùn)營(yíng)權(quán)、終結(jié)“雙軌制”的相關(guān)消息。
同時(shí)期，歐舒丹、歐萊雅雖然并未完全將旅游零售渠道并入地區(qū)分公司，但均調(diào)換了亞太區(qū)旅游零售的一把手。雅詩(shī)蘭黛則是在2024年末調(diào)換了全球旅游零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。2023年末，歐萊雅還曾在財(cái)報(bào)會(huì)上表示，該集團(tuán)設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作組，其中包括旅游零售和中國(guó)本土的雙方團(tuán)隊(duì)，以確保平衡旅游零售價(jià)格水平和促銷(xiāo)舉措與中國(guó)業(yè)務(wù)之間的差距不會(huì)損害本土有稅業(yè)務(wù)。
胡玲告訴界面時(shí)尚，其實(shí)不少美妝公司都已經(jīng)在考慮將旅游零售渠道的管理權(quán)收歸至地方，主要由于旅游零售和地區(qū)業(yè)務(wù)“各自為政”，引發(fā)了內(nèi)部?jī)r(jià)格戰(zhàn)，壓貨現(xiàn)象的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到影響了公司的整體表現(xiàn)，而且旅游零售重要性下降，其“特權(quán)”地位不再能被維系。但合并管理的難點(diǎn)在于，僅僅組織上的合并不夠，是否能整合供應(yīng)鏈、價(jià)格體系、市場(chǎng)分析能力，才是評(píng)判改革效果的核心。美妝公司應(yīng)該將將管理重心從渠道導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心。
隨著中國(guó)美妝市場(chǎng)秩序逐步恢復(fù)、免稅政策不斷收緊，旅游零售已不再是穩(wěn)賺不賠的流量金礦。未來(lái)，國(guó)際美妝集團(tuán)如何在分散化的亞洲市場(chǎng)中重塑統(tǒng)一的價(jià)格體系與品牌認(rèn)知，將決定下一階段的競(jìng)爭(zhēng)格局。
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