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攀枝花市東區(qū)、松原市長(zhǎng)嶺縣、黔西南晴隆縣、天津市津南區(qū)、煙臺(tái)市棲霞市、?？谑行阌^(qū)、長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)、廣西桂林市象山區(qū)、保山市隆陽(yáng)區(qū)、哈爾濱市依蘭縣
孝感市云夢(mèng)縣、畢節(jié)市赫章縣、泰安市肥城市、德州市齊河縣、三亞市天涯區(qū)
重慶市潼南區(qū)、瀘州市敘永縣、上饒市鉛山縣、綿陽(yáng)市安州區(qū)、果洛瑪多縣、無(wú)錫市惠山區(qū)、北京市延慶區(qū)、信陽(yáng)市光山縣、上饒市鄱陽(yáng)縣、鐵嶺市清河區(qū)
廣州市越秀區(qū)、黃南澤庫(kù)縣、武漢市洪山區(qū)、三明市大田縣、果洛甘德縣、廣西南寧市良慶區(qū)、淮南市謝家集區(qū)、隴南市成縣
攀枝花市西區(qū)、定西市隴西縣、杭州市江干區(qū)、溫州市蒼南縣、泰州市靖江市、上海市嘉定區(qū)、楚雄武定縣、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、茂名市茂南區(qū)、青島市萊西市
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、九江市濂溪區(qū)、懷化市中方縣、贛州市贛縣區(qū)、徐州市云龍區(qū)、湖州市吳興區(qū)、安陽(yáng)市林州市
文山丘北縣、徐州市云龍區(qū)、忻州市偏關(guān)縣、成都市青白江區(qū)、東莞市虎門(mén)鎮(zhèn)
萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、武漢市江岸區(qū)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、廣西崇左市天等縣、福州市臺(tái)江區(qū)、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣
鞍山市臺(tái)安縣、廣州市黃埔區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、天津市河西區(qū)、懷化市洪江市、廣州市從化區(qū)、福州市臺(tái)江區(qū)、吉安市萬(wàn)安縣、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)
焦作市博愛(ài)縣、福州市晉安區(qū)、淮安市金湖縣、吉安市廬陵新區(qū)、湛江市雷州市、隨州市廣水市、茂名市信宜市、咸寧市赤壁市、黃石市黃石港區(qū)
珠海市香洲區(qū)、九江市柴桑區(qū)、甘南臨潭縣、鶴崗市興安區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、隴南市宕昌縣、撫州市南豐縣、重慶市石柱土家族自治縣、成都市金牛區(qū)、臨汾市洪洞縣
黃山市徽州區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、齊齊哈爾市拜泉縣、營(yíng)口市鲅魚(yú)圈區(qū)、甘孜色達(dá)縣、宜春市樟樹(shù)市、商丘市睢陽(yáng)區(qū)
平頂山市魯山縣、昆明市尋甸回族彝族自治縣、呂梁市交口縣、齊齊哈爾市甘南縣、綿陽(yáng)市安州區(qū)、甘南合作市、湘西州古丈縣、南昌市進(jìn)賢縣、廣州市越秀區(qū)
呂梁市柳林縣、朔州市平魯區(qū)、天水市清水縣、廣州市白云區(qū)、大同市云州區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、海北剛察縣、荊州市荊州區(qū)
商丘市睢縣、邵陽(yáng)市隆回縣、茂名市電白區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)
淄博市沂源縣、阜新市阜新蒙古族自治縣、文昌市錦山鎮(zhèn)、果洛久治縣、聊城市高唐縣、成都市金牛區(qū)、果洛甘德縣、葫蘆島市興城市
儋州市白馬井鎮(zhèn)、贛州市寧都縣、寧波市江北區(qū)、麗水市慶元縣、鐵嶺市調(diào)兵山市
昭通市威信縣、廣安市前鋒區(qū)、榆林市米脂縣、撫州市樂(lè)安縣、泰安市寧陽(yáng)縣、廣西賀州市富川瑤族自治縣
常德市津市市、眉山市仁壽縣、泉州市鯉城區(qū)、延邊圖們市、定西市通渭縣、云浮市新興縣、西雙版納勐?？h
商丘市寧陵縣、北京市石景山區(qū)、成都市郫都區(qū)、忻州市寧武縣、東莞市麻涌鎮(zhèn)、臨沂市郯城縣、太原市清徐縣、眉山市丹棱縣、雞西市雞東縣、寧波市寧?？h
南陽(yáng)市唐河縣、大理大理市、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、漢中市漢臺(tái)區(qū)、紅河紅河縣、廣西賀州市昭平縣
延安市甘泉縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)、雅安市滎經(jīng)縣、平頂山市湛河區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣
南昌市進(jìn)賢縣、焦作市馬村區(qū)、蘇州市吳中區(qū)、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、濱州市惠民縣、九江市共青城市、濮陽(yáng)市清豐縣
忻州市神池縣、黃岡市麻城市、漢中市鎮(zhèn)巴縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、邵陽(yáng)市洞口縣
黔東南凱里市、運(yùn)城市聞喜縣、聊城市高唐縣、臨沂市郯城縣、齊齊哈爾市甘南縣、呂梁市柳林縣、懷化市中方縣、貴陽(yáng)市觀山湖區(qū)
涼山金陽(yáng)縣、鄂州市華容區(qū)、廣元市朝天區(qū)、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、佛山市高明區(qū)、齊齊哈爾市克東縣
酒泉市敦煌市、廣西崇左市憑祥市、廣西南寧市上林縣、福州市福清市、淄博市周村區(qū)、合肥市巢湖市、甘孜石渠縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、銅仁市萬(wàn)山區(qū)、海南貴德縣
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寧德市霞浦縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、麗水市慶元縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、合肥市瑤海區(qū)、上饒市婺源縣、楚雄牟定縣、宣城市廣德市
哈爾濱市松北區(qū)、哈爾濱市尚志市、四平市鐵東區(qū)、恩施州利川市、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣
臨汾市鄉(xiāng)寧縣、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、白銀市靖遠(yuǎn)縣、北京市石景山區(qū)、漢中市佛坪縣、淄博市淄川區(qū)、寶雞市渭濱區(qū)、天津市北辰區(qū)、渭南市蒲城縣
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陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、武漢市江夏區(qū)、南陽(yáng)市新野縣、海南興?？h、廣西賀州市富川瑤族自治縣、荊州市江陵縣、黃岡市黃梅縣
三門(mén)峽市澠池縣、永州市江永縣、贛州市興國(guó)縣、漢中市寧強(qiáng)縣、天津市紅橋區(qū)、東方市感城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、上海市青浦區(qū)、海東市樂(lè)都區(qū)
廣安市鄰水縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、雞西市滴道區(qū)、廣西賀州市平桂區(qū)、黃石市下陸區(qū)、天津市南開(kāi)區(qū)、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)
寶雞市太白縣、肇慶市四會(huì)市、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、四平市伊通滿族自治縣、贛州市大余縣
汕頭市龍湖區(qū)、日照市莒縣、孝感市孝南區(qū)、延邊琿春市、臨汾市汾西縣、滁州市來(lái)安縣
上海市長(zhǎng)寧區(qū)、玉樹(shù)雜多縣、洛陽(yáng)市孟津區(qū)、淮安市盱眙縣、廣西防城港市防城區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)、平頂山市寶豐縣
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周口市商水縣、麗水市慶元縣、哈爾濱市松北區(qū)、定安縣定城鎮(zhèn)、宜昌市西陵區(qū)
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婁底市冷水江市、焦作市解放區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、重慶市潼南區(qū)、綏化市肇東市、鄭州市中牟縣
九江市永修縣、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、黔西南普安縣、萬(wàn)寧市北大鎮(zhèn)、咸陽(yáng)市彬州市
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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