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遵義市正安縣、濰坊市安丘市、景德鎮(zhèn)市樂(lè)平市、益陽(yáng)市南縣、寧夏固原市西吉縣
萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、廣西崇左市天等縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、松原市扶余市、遂寧市安居區(qū)
廣安市華鎣市、齊齊哈爾市克東縣、樂(lè)山市五通橋區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市克什克騰旗、衡陽(yáng)市祁東縣、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、平?jīng)鍪腥A亭縣、保山市昌寧縣、雙鴨山市友誼縣
慶陽(yáng)市環(huán)縣、延安市洛川縣、廣西柳州市城中區(qū)、駐馬店市汝南縣、宜賓市翠屏區(qū)、瀘州市納溪區(qū)、文山麻栗坡縣
萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)、海東市平安區(qū)、安慶市太湖縣、渭南市華州區(qū)、成都市大邑縣、湛江市霞山區(qū)、十堰市竹山縣、金華市武義縣、天津市寧河區(qū)
寧波市慈溪市、合肥市巢湖市、洛陽(yáng)市洛龍區(qū)、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、天津市津南區(qū)、臨汾市霍州市、臺(tái)州市玉環(huán)市、淮北市杜集區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、贛州市崇義縣、玉溪市通海縣、莆田市城廂區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、焦作市溫縣、內(nèi)江市資中縣、徐州市豐縣、常德市安鄉(xiāng)縣、七臺(tái)河市茄子河區(qū)
晉中市昔陽(yáng)縣、中山市南頭鎮(zhèn)、延安市寶塔區(qū)、臨汾市永和縣、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、西安市藍(lán)田縣、德陽(yáng)市羅江區(qū)、阿壩藏族羌族自治州小金縣
宜賓市興文縣、杭州市蕭山區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣、撫州市南城縣、安陽(yáng)市湯陰縣
郴州市桂陽(yáng)縣、臨汾市堯都區(qū)、黔南福泉市、廣西河池市金城江區(qū)、雙鴨山市寶清縣、濟(jì)寧市兗州區(qū)、臨汾市汾西縣、肇慶市四會(huì)市、德陽(yáng)市羅江區(qū)、商丘市寧陵縣
臨夏永靖縣、淄博市張店區(qū)、東莞市高埗鎮(zhèn)、宿遷市宿城區(qū)、鶴崗市興安區(qū)
淮北市濉溪縣、通化市柳河縣、南京市棲霞區(qū)、連云港市灌南縣、渭南市富平縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、三沙市南沙區(qū)、呂梁市汾陽(yáng)市
屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、渭南市合陽(yáng)縣、綏化市安達(dá)市、北京市房山區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)、煙臺(tái)市萊陽(yáng)市、鹽城市鹽都區(qū)、成都市成華區(qū)、延邊安圖縣
黔西南貞豐縣、長(zhǎng)治市潞城區(qū)、重慶市武隆區(qū)、益陽(yáng)市赫山區(qū)、達(dá)州市開江縣、鶴崗市興安區(qū)、鄭州市金水區(qū)、萬(wàn)寧市和樂(lè)鎮(zhèn)、成都市都江堰市、忻州市神池縣
六安市裕安區(qū)、南京市浦口區(qū)、平?jīng)鍪腥A亭縣、泉州市惠安縣、眉山市丹棱縣、淮北市相山區(qū)、酒泉市瓜州縣
黔南甕安縣、臨沂市臨沭縣、大理永平縣、阿壩藏族羌族自治州黑水縣、贛州市寧都縣、臨夏康樂(lè)縣、溫州市文成縣、紅河蒙自市、臨沂市莒南縣、文昌市馮坡鎮(zhèn)
武漢市武昌區(qū)、銅陵市銅官區(qū)、大連市中山區(qū)、恩施州鶴峰縣、鄭州市二七區(qū)
廣西貴港市港南區(qū)、肇慶市鼎湖區(qū)、廣西桂林市資源縣、平?jīng)鍪徐o寧縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣
齊齊哈爾市克東縣、成都市成華區(qū)、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、上海市松江區(qū)、遼陽(yáng)市文圣區(qū)、廣西河池市大化瑤族自治縣
甘孜得榮縣、通化市東昌區(qū)、蘇州市相城區(qū)、上海市崇明區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、淄博市淄川區(qū)、宜昌市西陵區(qū)
廣西南寧市隆安縣、青島市李滄區(qū)、南通市啟東市、樂(lè)山市井研縣、廣西崇左市江州區(qū)、日照市莒縣
內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、安陽(yáng)市北關(guān)區(qū)、邵陽(yáng)市隆回縣、龍巖市連城縣、廣西百色市田林縣、杭州市下城區(qū)、西雙版納勐臘縣、樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、海南興?？h
保山市昌寧縣、常州市天寧區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、黃岡市黃梅縣、日照市五蓮縣、南充市南部縣、聊城市臨清市、甘孜色達(dá)縣
慶陽(yáng)市慶城縣、重慶市江北區(qū)、宿遷市宿城區(qū)、麗水市縉云縣、黃岡市蘄春縣、濟(jì)南市天橋區(qū)、中山市石岐街道
咸陽(yáng)市秦都區(qū)、西安市閻良區(qū)、舟山市岱山縣、葫蘆島市綏中縣、遵義市習(xí)水縣、榆林市橫山區(qū)、太原市清徐縣、廣西玉林市玉州區(qū)、六安市裕安區(qū)、廣州市越秀區(qū)
亳州市譙城區(qū)、懷化市洪江市、杭州市建德市、金華市磐安縣、上海市松江區(qū)
本溪市平山區(qū)、延安市寶塔區(qū)、長(zhǎng)治市沁縣、楚雄元謀縣、錦州市古塔區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣
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煙臺(tái)市萊陽(yáng)市、開封市順河回族區(qū)、濮陽(yáng)市范縣、鶴崗市東山區(qū)、安慶市宜秀區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、渭南市大荔縣
瀘州市合江縣、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、鶴壁市淇縣、上饒市橫峰縣、定西市渭源縣、寧夏固原市隆德縣、青島市黃島區(qū)、昆明市嵩明縣、屯昌縣南呂鎮(zhèn)、湘潭市湘鄉(xiāng)市
保亭黎族苗族自治縣什玲、沈陽(yáng)市鐵西區(qū)、郴州市宜章縣、海西蒙古族格爾木市、遼源市東遼縣、廣西欽州市浦北縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市
儋州市光村鎮(zhèn)、重慶市黔江區(qū)、長(zhǎng)治市黎城縣、麗江市華坪縣、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)
綿陽(yáng)市游仙區(qū)、臨汾市曲沃縣、鄭州市管城回族區(qū)、陽(yáng)泉市郊區(qū)、內(nèi)江市東興區(qū)、?？谑忻捞m區(qū)、天津市紅橋區(qū)、大慶市肇源縣
南陽(yáng)市方城縣、中山市沙溪鎮(zhèn)、三門峽市陜州區(qū)、茂名市化州市、棗莊市山亭區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、大連市普蘭店區(qū)、廣西桂林市雁山區(qū)、孝感市漢川市、廣西柳州市融水苗族自治縣、東方市大田鎮(zhèn)、廣安市華鎣市、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、遵義市播州區(qū)、廣西賀州市八步區(qū)
滁州市瑯琊區(qū)、泉州市金門縣、鄭州市管城回族區(qū)、鄭州市新鄭市、達(dá)州市通川區(qū)、武漢市武昌區(qū)、寶雞市鳳縣、黔東南錦屏縣
黔東南天柱縣、攀枝花市東區(qū)、常德市桃源縣、廣西河池市金城江區(qū)、長(zhǎng)春市榆樹市
昭通市鹽津縣、攀枝花市米易縣、營(yíng)口市西市區(qū)、樂(lè)山市金口河區(qū)、河源市龍川縣、咸陽(yáng)市彬州市、寶雞市扶風(fēng)縣、佛山市南海區(qū)
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南平市政和縣、哈爾濱市賓縣、內(nèi)江市市中區(qū)、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、湘西州鳳凰縣
濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、周口市鹿邑縣、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、怒江傈僳族自治州瀘水市、深圳市龍崗區(qū)、長(zhǎng)沙市瀏陽(yáng)市
孝感市云夢(mèng)縣、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、玉樹治多縣、廣西防城港市港口區(qū)、文昌市公坡鎮(zhèn)、本溪市溪湖區(qū)
濟(jì)源市市轄區(qū)、紅河元陽(yáng)縣、長(zhǎng)春市二道區(qū)、襄陽(yáng)市宜城市、大慶市林甸縣、懷化市新晃侗族自治縣、襄陽(yáng)市谷城縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)、東營(yíng)市利津縣、漳州市詔安縣
內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、紅河元陽(yáng)縣、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、廣西玉林市容縣、七臺(tái)河市勃利縣
黔東南臺(tái)江縣、資陽(yáng)市雁江區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、鞍山市鐵西區(qū)、廣西崇左市寧明縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、樂(lè)東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、威海市文登區(qū)
廣州市從化區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、萬(wàn)寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、馬鞍山市花山區(qū)、黔東南天柱縣、綏化市蘭西縣
菏澤市巨野縣、南京市雨花臺(tái)區(qū)、貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)、鄂州市梁子湖區(qū)、重慶市奉節(jié)縣、撫順市望花區(qū)、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣
恩施州巴東縣、鄂州市鄂城區(qū)、南平市光澤縣、九江市濂溪區(qū)、衡陽(yáng)市南岳區(qū)、眉山市青神縣、吉林市舒蘭市
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寶雞市渭濱區(qū)、榆林市榆陽(yáng)區(qū)、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、白城市鎮(zhèn)賚縣、呂梁市中陽(yáng)縣、開封市順河回族區(qū)、贛州市安遠(yuǎn)縣、甘孜九龍縣
溫州市泰順縣、漳州市華安縣、溫州市平陽(yáng)縣、普洱市墨江哈尼族自治縣、九江市共青城市、廣西玉林市陸川縣、常德市臨澧縣
隨州市隨縣、昭通市鹽津縣、長(zhǎng)治市襄垣縣、陽(yáng)泉市盂縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、五指山市南圣、銅陵市義安區(qū)、吉安市廬陵新區(qū)、九江市濂溪區(qū)、麗水市慶元縣
上海市寶山區(qū)、鄭州市鞏義市、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、濟(jì)寧市微山縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、成都市錦江區(qū)、定西市通渭縣、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、廣西桂林市資源縣、菏澤市單縣
鐵嶺市昌圖縣、天津市寶坻區(qū)、甘孜巴塘縣、昆明市西山區(qū)、江門市江海區(qū)、武漢市洪山區(qū)、運(yùn)城市夏縣、黔南平塘縣、大同市云州區(qū)、中山市三角鎮(zhèn)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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