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內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、南通市崇川區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、廣西南寧市興寧區(qū)、天津市東麗區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)
大同市平城區(qū)、果洛瑪多縣、營口市老邊區(qū)、文昌市翁田鎮(zhèn)、雙鴨山市集賢縣、許昌市鄢陵縣、宜春市袁州區(qū)、金昌市永昌縣、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、黃岡市麻城市
四平市雙遼市、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、阜陽市界首市、鐵嶺市昌圖縣、玉樹玉樹市
廣西玉林市博白縣、蕪湖市無為市、平頂山市石龍區(qū)、廣西桂林市資源縣、通化市輝南縣、重慶市合川區(qū)、儋州市木棠鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、六安市裕安區(qū)、延安市黃陵縣
廣西桂林市灌陽縣、西安市閻良區(qū)、七臺(tái)河市桃山區(qū)、安陽市北關(guān)區(qū)、景德鎮(zhèn)市樂平市、信陽市浉河區(qū)、洛陽市伊川縣
連云港市東?？h、雞西市密山市、許昌市魏都區(qū)、阜陽市潁泉區(qū)、白銀市白銀區(qū)、廣西崇左市龍州縣、張家界市永定區(qū)
東莞市中堂鎮(zhèn)、撫州市崇仁縣、鐵嶺市鐵嶺縣、駐馬店市汝南縣、遼源市東豐縣、九江市德安縣、咸寧市赤壁市、德州市慶云縣、洛陽市欒川縣、寧德市古田縣
雞西市雞東縣、南昌市安義縣、臨高縣博厚鎮(zhèn)、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、常德市武陵區(qū)
金昌市金川區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、大連市中山區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、黔東南黃平縣、文昌市東郊鎮(zhèn)
盤錦市盤山縣、遵義市桐梓縣、清遠(yuǎn)市佛岡縣、佛山市順德區(qū)、佳木斯市富錦市、宿州市埇橋區(qū)
馬鞍山市當(dāng)涂縣、玉樹治多縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、日照市莒縣、武漢市江夏區(qū)、廣西河池市南丹縣、贛州市全南縣、昭通市彝良縣、榆林市榆陽區(qū)
大理鶴慶縣、新鄉(xiāng)市延津縣、深圳市龍崗區(qū)、泰州市姜堰區(qū)、焦作市溫縣、安康市鎮(zhèn)坪縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、麗江市永勝縣、長沙市瀏陽市
邵陽市隆回縣、長春市南關(guān)區(qū)、?？谑忻捞m區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、中山市東區(qū)街道、張家界市武陵源區(qū)
焦作市溫縣、成都市雙流區(qū)、撫州市黎川縣、洛陽市欒川縣、安慶市望江縣、荊州市石首市、沈陽市和平區(qū)、鹽城市東臺(tái)市、雞西市城子河區(qū)
永州市新田縣、齊齊哈爾市克東縣、福州市連江縣、呂梁市汾陽市、聊城市臨清市、澄邁縣橋頭鎮(zhèn)、長沙市天心區(qū)、商丘市梁園區(qū)、大連市沙河口區(qū)、云浮市郁南縣
淮安市清江浦區(qū)、西雙版納勐臘縣、濟(jì)寧市任城區(qū)、忻州市保德縣、紅河河口瑤族自治縣、蚌埠市淮上區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、安陽市林州市、溫州市龍灣區(qū)
恩施州鶴峰縣、杭州市淳安縣、廣西來賓市象州縣、成都市金堂縣、南京市六合區(qū)、瀘州市敘永縣、紅河建水縣
贛州市興國縣、麗水市慶元縣、韶關(guān)市仁化縣、蘭州市七里河區(qū)、黃南河南蒙古族自治縣、晉中市平遙縣、黔東南黃平縣、孝感市安陸市、滁州市明光市、清遠(yuǎn)市佛岡縣
運(yùn)城市聞喜縣、紹興市上虞區(qū)、青島市嶗山區(qū)、茂名市茂南區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、汕頭市潮南區(qū)
長春市朝陽區(qū)、臺(tái)州市天臺(tái)縣、信陽市商城縣、五指山市南圣、廣西崇左市扶綏縣、郴州市汝城縣、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)、臨沂市臨沭縣、湖州市安吉縣
內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、重慶市巴南區(qū)、宜昌市秭歸縣、湛江市麻章區(qū)、鶴壁市鶴山區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗
甘孜得榮縣、中山市西區(qū)街道、榆林市神木市、楚雄武定縣、鐵嶺市開原市、綿陽市鹽亭縣、直轄縣天門市、大連市瓦房店市、淄博市沂源縣、廈門市思明區(qū)
海北門源回族自治縣、遂寧市船山區(qū)、廣西南寧市興寧區(qū)、商丘市睢陽區(qū)、蘇州市吳中區(qū)
洛陽市孟津區(qū)、綿陽市北川羌族自治縣、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、亳州市利辛縣、儋州市南豐鎮(zhèn)、哈爾濱市方正縣、安慶市大觀區(qū)
晉城市澤州縣、郴州市嘉禾縣、長春市德惠市、朔州市懷仁市、遼陽市弓長嶺區(qū)、廣元市朝天區(qū)、黔南貴定縣、臨滄市鳳慶縣
廣西桂林市資源縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市興和縣、安慶市懷寧縣、廣西崇左市寧明縣、衢州市常山縣、福州市臺(tái)江區(qū)、煙臺(tái)市萊陽市、澄邁縣大豐鎮(zhèn)
忻州市保德縣、三明市寧化縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、雞西市麻山區(qū)、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、蚌埠市龍子湖區(qū)
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清遠(yuǎn)市佛岡縣、重慶市豐都縣、本溪市桓仁滿族自治縣、吉安市吉州區(qū)、鄭州市登封市、深圳市龍華區(qū)
麗水市松陽縣、甘孜色達(dá)縣、濱州市博興縣、綏化市安達(dá)市、黃山市屯溪區(qū)、徐州市邳州市、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)
臨滄市鎮(zhèn)康縣、阜新市細(xì)河區(qū)、萬寧市和樂鎮(zhèn)、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、黃石市下陸區(qū)、漢中市西鄉(xiāng)縣、綏化市蘭西縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、長春市南關(guān)區(qū)、常州市武進(jìn)區(qū)
臨高縣和舍鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、安慶市宿松縣、運(yùn)城市萬榮縣、荊門市京山市、晉中市太谷區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、駐馬店市平輿縣
曲靖市宣威市、重慶市大足區(qū)、天水市秦安縣、安陽市北關(guān)區(qū)、晉中市靈石縣、淮南市大通區(qū)、宜春市靖安縣、商丘市虞城縣、鹽城市鹽都區(qū)
漳州市龍文區(qū)、廣西桂林市疊彩區(qū)、襄陽市?？悼h、金華市武義縣、三沙市西沙區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、陽江市陽春市
南京市棲霞區(qū)、合肥市廬陽區(qū)、南昌市灣里區(qū)、湛江市坡頭區(qū)、贛州市定南縣、龍巖市連城縣、菏澤市成武縣、黃岡市英山縣
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廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、澄邁縣加樂鎮(zhèn)、蘭州市城關(guān)區(qū)、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、阜新市清河門區(qū)、運(yùn)城市絳縣、晉中市介休市、煙臺(tái)市萊州市
巴中市通江縣、宜昌市枝江市、西安市周至縣、大同市新榮區(qū)、河源市紫金縣、綏化市肇東市
白城市洮南市、德陽市綿竹市、定西市臨洮縣、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、海北門源回族自治縣、綏化市海倫市、延邊龍井市、廣西南寧市賓陽縣、上海市楊浦區(qū)
三門峽市湖濱區(qū)、郴州市嘉禾縣、廣西百色市田陽區(qū)、重慶市武隆區(qū)、長治市上黨區(qū)、黃山市黟縣、商洛市鎮(zhèn)安縣、涼山美姑縣
上饒市德興市、南京市雨花臺(tái)區(qū)、涼山雷波縣、濟(jì)南市商河縣、渭南市臨渭區(qū)、阜陽市太和縣
洛陽市瀍河回族區(qū)、中山市黃圃鎮(zhèn)、北京市朝陽區(qū)、樂山市夾江縣、松原市長嶺縣、南京市棲霞區(qū)、晉城市澤州縣、廣西百色市德?？h、聊城市莘縣
深圳市坪山區(qū)、白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)、雞西市麻山區(qū)、咸寧市赤壁市、玉樹囊謙縣、銅仁市石阡縣、懷化市靖州苗族侗族自治縣、廣西崇左市寧明縣、漢中市城固縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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