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德宏傣族景頗族自治州盈江縣、郴州市永興縣、呂梁市興縣、駐馬店市正陽縣、洛陽市老城區(qū)、撫州市金溪縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、慶陽市華池縣、五指山市南圣
黃岡市蘄春縣、廣州市番禺區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、涼山布拖縣、朝陽市龍城區(qū)
麗江市玉龍納西族自治縣、隴南市宕昌縣、泰州市海陵區(qū)、東方市感城鎮(zhèn)、咸寧市崇陽縣、婁底市新化縣、梅州市興寧市、漯河市舞陽縣
齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、萬寧市和樂鎮(zhèn)、寧波市象山縣、涼山布拖縣、泉州市金門縣、莆田市仙游縣、玉樹曲麻萊縣、泰安市泰山區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣
榆林市米脂縣、中山市大涌鎮(zhèn)、楚雄武定縣、濮陽市南樂縣、金華市蘭溪市
煙臺(tái)市萊陽市、開封市順河回族區(qū)、濮陽市范縣、鶴崗市東山區(qū)、安慶市宜秀區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、渭南市大荔縣
蘇州市張家港市、中山市黃圃鎮(zhèn)、永州市零陵區(qū)、西安市新城區(qū)、晉中市左權(quán)縣、七臺(tái)河市桃山區(qū)、大理永平縣、杭州市江干區(qū)
臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、泰州市海陵區(qū)、臨夏和政縣、西安市雁塔區(qū)、果洛瑪沁縣、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、儋州市和慶鎮(zhèn)、北京市朝陽區(qū)
漳州市云霄縣、梅州市梅江區(qū)、昭通市大關(guān)縣、延安市志丹縣、黑河市嫩江市、丹東市振安區(qū)、東莞市石排鎮(zhèn)、中山市民眾鎮(zhèn)
廣西南寧市隆安縣、沈陽市法庫縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、泰州市高港區(qū)、雅安市漢源縣、漯河市源匯區(qū)、大慶市林甸縣、蚌埠市五河縣、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)
益陽市南縣、亳州市蒙城縣、宜賓市興文縣、信陽市淮濱縣、宿遷市宿豫區(qū)
聊城市茌平區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、廣州市天河區(qū)、深圳市南山區(qū)、寧波市江北區(qū)、涼山德昌縣、南平市延平區(qū)、云浮市新興縣、眉山市丹棱縣、宜春市樟樹市
廣西防城港市港口區(qū)、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、駐馬店市遂平縣、咸寧市通城縣、廣西玉林市博白縣、九江市彭澤縣、杭州市臨安區(qū)、佳木斯市前進(jìn)區(qū)
衢州市開化縣、洛陽市西工區(qū)、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、吉林市船營區(qū)、廣西玉林市容縣、西寧市城中區(qū)、信陽市平橋區(qū)
咸陽市禮泉縣、本溪市明山區(qū)、佳木斯市郊區(qū)、邵陽市邵陽縣、宜春市豐城市、成都市新津區(qū)、文昌市文城鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市原陽縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、臺(tái)州市黃巖區(qū)
文山富寧縣、晉中市左權(quán)縣、樂山市夾江縣、巴中市平昌縣、朔州市朔城區(qū)、延安市子長市、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)
瀘州市敘永縣、宜賓市長寧縣、畢節(jié)市赫章縣、無錫市梁溪區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、濟(jì)寧市任城區(qū)、徐州市新沂市、東營市墾利區(qū)、慶陽市西峰區(qū)
資陽市樂至縣、三門峽市湖濱區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、荊門市京山市、廣西北海市鐵山港區(qū)
潮州市潮安區(qū)、廣西南寧市賓陽縣、紅河彌勒市、東營市東營區(qū)、上饒市婺源縣、濟(jì)寧市汶上縣、南陽市桐柏縣、延邊圖們市
武漢市黃陂區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、邵陽市雙清區(qū)、臨夏臨夏縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、臨沂市莒南縣、濮陽市南樂縣
贛州市于都縣、嘉興市南湖區(qū)、黃岡市蘄春縣、杭州市濱江區(qū)、九江市彭澤縣
蚌埠市五河縣、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、廣西防城港市防城區(qū)、懷化市辰溪縣、廣州市白云區(qū)
臨汾市洪洞縣、榆林市子洲縣、眉山市丹棱縣、麗水市松陽縣、婁底市雙峰縣
莆田市秀嶼區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、天津市靜海區(qū)、長治市壺關(guān)縣、長春市農(nóng)安縣、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、寧波市奉化區(qū)、衢州市常山縣
濟(jì)寧市任城區(qū)、蘭州市永登縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)、陽江市陽西縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗、瓊海市大路鎮(zhèn)、廣西桂林市秀峰區(qū)、開封市尉氏縣
常德市津市市、遵義市赤水市、黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、鐵嶺市銀州區(qū)、珠海市香洲區(qū)、惠州市惠陽區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣
滁州市明光市、三門峽市澠池縣、太原市萬柏林區(qū)、中山市南朗鎮(zhèn)、武威市天祝藏族自治縣
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廣西桂林市靈川縣、雞西市雞冠區(qū)、馬鞍山市當(dāng)涂縣、清遠(yuǎn)市清城區(qū)、廣州市白云區(qū)、咸陽市武功縣、黑河市愛輝區(qū)
寶雞市隴縣、陽泉市平定縣、沈陽市于洪區(qū)、安慶市懷寧縣、本溪市明山區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、安慶市宜秀區(qū)
舟山市普陀區(qū)、陽江市江城區(qū)、阜陽市潁州區(qū)、呂梁市中陽縣、自貢市榮縣、臨夏永靖縣、晉中市介休市、西雙版納勐?？h
萬寧市和樂鎮(zhèn)、常德市武陵區(qū)、中山市西區(qū)街道、洛陽市偃師區(qū)、遼陽市白塔區(qū)、鞍山市岫巖滿族自治縣、宜昌市長陽土家族自治縣
呂梁市汾陽市、伊春市南岔縣、信陽市浉河區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、廣元市昭化區(qū)、廣西河池市天峨縣、樂山市五通橋區(qū)
湛江市遂溪縣、廣西河池市南丹縣、南充市高坪區(qū)、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、寧夏石嘴山市平羅縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、南平市建陽區(qū)、白山市江源區(qū)
寶雞市鳳翔區(qū)、駐馬店市西平縣、蕪湖市繁昌區(qū)、梅州市梅縣區(qū)、果洛甘德縣、畢節(jié)市黔西市
宜昌市秭歸縣、盤錦市興隆臺(tái)區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、玉溪市江川區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、青島市膠州市、徐州市銅山區(qū)、甘南臨潭縣、濟(jì)寧市鄒城市、成都市金牛區(qū)
雙鴨山市集賢縣、甘孜瀘定縣、綿陽市三臺(tái)縣、宿遷市泗陽縣、濟(jì)南市鋼城區(qū)、涼山甘洛縣
岳陽市君山區(qū)、邵陽市北塔區(qū)、渭南市韓城市、大連市長?？h、上海市虹口區(qū)、阜陽市潁東區(qū)
天津市河西區(qū)、大理云龍縣、廣西來賓市興賓區(qū)、通化市集安市、南平市建陽區(qū)
攀枝花市米易縣、達(dá)州市通川區(qū)、安康市白河縣、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、南昌市南昌縣、涼山金陽縣、昆明市宜良縣
雞西市城子河區(qū)、忻州市寧武縣、三門峽市義馬市、宜昌市宜都市、營口市站前區(qū)
嘉興市秀洲區(qū)、天津市東麗區(qū)、運(yùn)城市平陸縣、雙鴨山市寶山區(qū)、濟(jì)寧市泗水縣、宜春市奉新縣、上饒市弋陽縣、安慶市迎江區(qū)、宜春市高安市、大同市陽高縣
萬寧市和樂鎮(zhèn)、黔西南望謨縣、鄭州市滎陽市、隴南市康縣、宜春市高安市、河源市東源縣、營口市站前區(qū)、楚雄牟定縣、景德鎮(zhèn)市樂平市
重慶市大渡口區(qū)、德陽市中江縣、儋州市海頭鎮(zhèn)、濰坊市濰城區(qū)、蘭州市城關(guān)區(qū)、白沙黎族自治縣南開鄉(xiāng)、甘孜道孚縣
廣西梧州市龍圩區(qū)、寧德市壽寧縣、揭陽市惠來縣、樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、長春市寬城區(qū)
吉林市昌邑區(qū)、淮南市八公山區(qū)、綿陽市三臺(tái)縣、齊齊哈爾市訥河市、安陽市龍安區(qū)、延邊安圖縣
榆林市綏德縣、文昌市馮坡鎮(zhèn)、清遠(yuǎn)市陽山縣、直轄縣仙桃市、龍巖市新羅區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、伊春市金林區(qū)、菏澤市定陶區(qū)、綏化市蘭西縣、呂梁市方山縣
汕頭市潮陽區(qū)、陽泉市平定縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、廣西欽州市欽南區(qū)、九江市共青城市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、武漢市江岸區(qū)、衡陽市祁東縣、慶陽市華池縣、郴州市嘉禾縣
萬寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、德州市陵城區(qū)、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣、定西市通渭縣、蘇州市姑蘇區(qū)、甘孜石渠縣、襄陽市樊城區(qū)
平?jīng)鍪袥艽h、樂東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、上海市崇明區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、黔東南榕江縣
文昌市潭牛鎮(zhèn)、晉中市靈石縣、海北海晏縣、雞西市密山市、黃石市黃石港區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、廣元市朝天區(qū)、長治市壺關(guān)縣、南充市儀隴縣、鐵嶺市銀州區(qū)
廣西桂林市象山區(qū)、周口市沈丘縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、撫州市資溪縣、哈爾濱市呼蘭區(qū)、巴中市恩陽區(qū)、南昌市安義縣、邵陽市邵陽縣
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瀘州市敘永縣、涼山冕寧縣、西寧市湟中區(qū)、長治市黎城縣、三沙市南沙區(qū)、長沙市天心區(qū)、泰安市肥城市、棗莊市嶧城區(qū)、南昌市青云譜區(qū)
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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