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齊齊哈爾市泰來縣、榆林市府谷縣、珠海市香洲區(qū)、湘潭市岳塘區(qū)、渭南市合陽縣、果洛久治縣
寶雞市千陽縣、西安市周至縣、商丘市柘城縣、馬鞍山市當(dāng)涂縣、郴州市汝城縣、淄博市桓臺縣、廣元市昭化區(qū)、畢節(jié)市納雍縣、雞西市恒山區(qū)
成都市溫江區(qū)、廣西柳州市魚峰區(qū)、東莞市萬江街道、哈爾濱市巴彥縣、哈爾濱市阿城區(qū)、許昌市禹州市
遂寧市蓬溪縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、南平市建甌市、廣西梧州市長洲區(qū)、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)
泰州市靖江市、文昌市龍樓鎮(zhèn)、龍巖市連城縣、鶴崗市蘿北縣、廣西桂林市龍勝各族自治縣、衢州市江山市
合肥市蜀山區(qū)、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、青島市膠州市、上海市靜安區(qū)、九江市修水縣、鄭州市金水區(qū)、蘭州市西固區(qū)、撫順市新賓滿族自治縣、常德市津市市、黃山市休寧縣
漢中市佛坪縣、南平市浦城縣、東莞市企石鎮(zhèn)、瓊海市萬泉鎮(zhèn)、臨滄市鳳慶縣、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、昭通市綏江縣、錦州市古塔區(qū)
長沙市寧鄉(xiāng)市、重慶市榮昌區(qū)、撫州市樂安縣、本溪市明山區(qū)、臨汾市浮山縣、沈陽市和平區(qū)、漳州市平和縣
忻州市原平市、廣州市南沙區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟烏蘭浩特市、甘孜得榮縣、襄陽市老河口市
平頂山市新華區(qū)、文昌市東閣鎮(zhèn)、泉州市安溪縣、張掖市山丹縣、銅仁市萬山區(qū)、晉中市和順縣、西安市藍(lán)田縣、貴陽市白云區(qū)
南昌市新建區(qū)、宜春市袁州區(qū)、焦作市馬村區(qū)、洛陽市洛龍區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、上海市松江區(qū)、哈爾濱市巴彥縣
臨高縣多文鎮(zhèn)、南通市啟東市、馬鞍山市博望區(qū)、黔東南榕江縣、無錫市惠山區(qū)、酒泉市敦煌市、甘南瑪曲縣、常州市鐘樓區(qū)
合肥市巢湖市、天津市東麗區(qū)、宜昌市猇亭區(qū)、大同市平城區(qū)、黔南長順縣、宜賓市高縣
莆田市仙游縣、渭南市蒲城縣、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、錦州市太和區(qū)、宜昌市五峰土家族自治縣、廣西賀州市平桂區(qū)、舟山市普陀區(qū)、撫州市臨川區(qū)
宜春市上高縣、馬鞍山市雨山區(qū)、九江市柴桑區(qū)、衡陽市珠暉區(qū)、泰安市新泰市、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、九江市瑞昌市、咸寧市崇陽縣、長治市屯留區(qū)、無錫市錫山區(qū)
涼山普格縣、哈爾濱市木蘭縣、大理永平縣、棗莊市市中區(qū)、鄭州市金水區(qū)
許昌市禹州市、宜賓市高縣、懷化市溆浦縣、河源市源城區(qū)、迪慶維西傈僳族自治縣、蚌埠市蚌山區(qū)、泉州市惠安縣
重慶市潼南區(qū)、瀘州市敘永縣、上饒市鉛山縣、綿陽市安州區(qū)、果洛瑪多縣、無錫市惠山區(qū)、北京市延慶區(qū)、信陽市光山縣、上饒市鄱陽縣、鐵嶺市清河區(qū)
合肥市瑤海區(qū)、營口市大石橋市、長治市壺關(guān)縣、忻州市保德縣、張家界市桑植縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)
鎮(zhèn)江市丹陽市、湖州市長興縣、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、鹽城市響水縣、黔東南錦屏縣、成都市成華區(qū)、廣西百色市田陽區(qū)、甘孜新龍縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、盤錦市雙臺子區(qū)
涼山雷波縣、瓊海市潭門鎮(zhèn)、重慶市忠縣、麗江市古城區(qū)、丹東市振安區(qū)、平頂山市寶豐縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、四平市雙遼市、安陽市林州市
煙臺市棲霞市、馬鞍山市和縣、銅川市印臺區(qū)、貴陽市清鎮(zhèn)市、太原市萬柏林區(qū)、玉溪市易門縣
樂東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、樂山市峨眉山市、蘭州市紅古區(qū)、撫順市東洲區(qū)、德州市武城縣、德陽市綿竹市、廣西河池市宜州區(qū)、東莞市高埗鎮(zhèn)
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天水市張家川回族自治縣、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、呂梁市交口縣、鐵嶺市清河區(qū)、撫順市東洲區(qū)、蕪湖市南陵縣、德州市德城區(qū)、深圳市寶安區(qū)
濟(jì)南市市中區(qū)、溫州市永嘉縣、東莞市莞城街道、常德市漢壽縣、綿陽市三臺縣
綿陽市平武縣、呂梁市中陽縣、黑河市嫩江市、濟(jì)南市市中區(qū)、合肥市巢湖市、滁州市定遠(yuǎn)縣、嘉興市南湖區(qū)
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黔南貴定縣、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、哈爾濱市松北區(qū)、惠州市龍門縣、鹽城市射陽縣、大慶市大同區(qū)、成都市蒲江縣
鞍山市鐵東區(qū)、甘南臨潭縣、德州市臨邑縣、東方市三家鎮(zhèn)、駐馬店市泌陽縣、漢中市略陽縣、宜昌市伍家崗區(qū)
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重慶市銅梁區(qū)、廣元市昭化區(qū)、銅仁市碧江區(qū)、邵陽市隆回縣、江門市開平市、達(dá)州市萬源市、丹東市東港市、瓊海市會山鎮(zhèn)、杭州市上城區(qū)、瀘州市合江縣
黔南三都水族自治縣、本溪市明山區(qū)、慶陽市華池縣、福州市倉山區(qū)、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、樂山市峨邊彝族自治縣、玉溪市江川區(qū)、廣西百色市靖西市
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三明市三元區(qū)、紹興市新昌縣、聊城市陽谷縣、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、鹽城市濱?？h、商丘市柘城縣
通化市集安市、雙鴨山市四方臺區(qū)、直轄縣潛江市、綏化市明水縣、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、晉中市靈石縣、綿陽市涪城區(qū)、莆田市城廂區(qū)、臨汾市吉縣、株洲市醴陵市
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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