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宜賓市屏山縣、西安市閻良區(qū)、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、贛州市會(huì)昌縣、黑河市愛輝區(qū)、宜昌市當(dāng)陽市
鄂州市鄂城區(qū)、臨汾市蒲縣、渭南市韓城市、長沙市天心區(qū)、蘇州市張家港市、沈陽市渾南區(qū)、海東市平安區(qū)、廣元市旺蒼縣、肇慶市封開縣、黔南甕安縣
內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、玉溪市澄江市、臨夏臨夏市、黃山市黃山區(qū)、長治市沁源縣、三明市將樂縣、寧夏銀川市靈武市、淄博市沂源縣、東莞市沙田鎮(zhèn)
天津市靜海區(qū)、周口市項(xiàng)城市、沈陽市皇姑區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、郴州市安仁縣、廣安市武勝縣、文昌市龍樓鎮(zhèn)
懷化市鶴城區(qū)、湛江市赤坎區(qū)、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、衡陽市南岳區(qū)、涼山會(huì)理市
黃山市祁門縣、達(dá)州市宣漢縣、懷化市芷江侗族自治縣、贛州市龍南市、儋州市光村鎮(zhèn)、甘南迭部縣、駐馬店市平輿縣、泰州市海陵區(qū)、寧夏銀川市金鳳區(qū)、怒江傈僳族自治州瀘水市
潮州市潮安區(qū)、青島市平度市、太原市清徐縣、三明市三元區(qū)、河源市源城區(qū)、聊城市茌平區(qū)、北京市延慶區(qū)、商洛市鎮(zhèn)安縣、馬鞍山市當(dāng)涂縣
白城市鎮(zhèn)賚縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、昆明市尋甸回族彝族自治縣、常州市鐘樓區(qū)、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、天津市武清區(qū)、泉州市德化縣、天津市西青區(qū)、平?jīng)鍪袥艽h、銅陵市樅陽縣
甘孜九龍縣、萬寧市三更羅鎮(zhèn)、宜賓市江安縣、朝陽市凌源市、甘南舟曲縣、合肥市巢湖市、潮州市饒平縣、廣西梧州市龍圩區(qū)、臨夏臨夏市、廣安市鄰水縣
晉中市左權(quán)縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、周口市項(xiàng)城市、白城市通榆縣、南充市營山縣、菏澤市鄄城縣、涼山越西縣
荊州市荊州區(qū)、瓊海市萬泉鎮(zhèn)、七臺河市勃利縣、駐馬店市正陽縣、菏澤市牡丹區(qū)、安康市石泉縣、蕪湖市無為市
廣州市白云區(qū)、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、宜昌市宜都市、長治市武鄉(xiāng)縣、阜新市彰武縣、汕頭市龍湖區(qū)
南充市南部縣、滁州市定遠(yuǎn)縣、十堰市茅箭區(qū)、深圳市龍華區(qū)、寧夏固原市西吉縣、福州市羅源縣、廣西百色市隆林各族自治縣、濰坊市坊子區(qū)、資陽市樂至縣
甘孜稻城縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、大同市廣靈縣、鐵嶺市昌圖縣、涼山金陽縣、廣西桂林市靈川縣
重慶市潼南區(qū)、鷹潭市月湖區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、岳陽市湘陰縣、濟(jì)源市市轄區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、保山市施甸縣、廣西貴港市港北區(qū)、廣西賀州市平桂區(qū)、大理賓川縣
瓊海市嘉積鎮(zhèn)、九江市德安縣、宜賓市翠屏區(qū)、駐馬店市汝南縣、淄博市臨淄區(qū)、北京市東城區(qū)、天津市薊州區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、廣西柳州市柳北區(qū)
廣西百色市田林縣、天津市西青區(qū)、福州市倉山區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、臨汾市鄉(xiāng)寧縣、貴陽市觀山湖區(qū)
汕頭市潮陽區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、中山市民眾鎮(zhèn)、煙臺市牟平區(qū)、梅州市豐順縣、舟山市定海區(qū)、濟(jì)寧市任城區(qū)
北京市房山區(qū)、鞍山市臺安縣、商丘市睢陽區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣、大理彌渡縣、海南同德縣
昭通市威信縣、渭南市蒲城縣、廣元市蒼溪縣、漢中市寧強(qiáng)縣、南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣、北京市延慶區(qū)、盤錦市大洼區(qū)、紅河瀘西縣、菏澤市成武縣、福州市鼓樓區(qū)
本溪市明山區(qū)、白山市靖宇縣、贛州市瑞金市、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、商丘市柘城縣、連云港市贛榆區(qū)、撫順市順城區(qū)、洛陽市瀍河回族區(qū)、三明市尤溪縣
景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、東莞市清溪鎮(zhèn)、日照市東港區(qū)、煙臺市蓬萊區(qū)、宜賓市敘州區(qū)、湘潭市湘潭縣、渭南市富平縣
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、定西市臨洮縣、蚌埠市淮上區(qū)、武漢市洪山區(qū)、延邊圖們市
濟(jì)南市平陰縣、西雙版納勐臘縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、臨高縣新盈鎮(zhèn)、臨汾市翼城縣、嘉興市海寧市
杭州市上城區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、晉中市和順縣、永州市江華瑤族自治縣、忻州市五寨縣、廈門市集美區(qū)、涼山普格縣、韶關(guān)市仁化縣、三明市三元區(qū)
濟(jì)南市歷下區(qū)、萬寧市大茂鎮(zhèn)、甘孜色達(dá)縣、湛江市赤坎區(qū)、隨州市廣水市、濟(jì)南市商河縣、自貢市榮縣、鄭州市管城回族區(qū)、鞍山市臺安縣
河源市紫金縣、涼山喜德縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、商洛市商州區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、惠州市惠東縣、廣西河池市金城江區(qū)、隨州市廣水市、福州市臺江區(qū)、成都市新津區(qū)
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咸陽市彬州市、黔東南岑鞏縣、德州市平原縣、揭陽市揭東區(qū)、黑河市孫吳縣、宣城市廣德市
綿陽市安州區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、廣西賀州市昭平縣、湘潭市湘潭縣、寶雞市麟游縣、北京市通州區(qū)、延安市宜川縣
江門市蓬江區(qū)、襄陽市襄城區(qū)、宜賓市珙縣、江門市開平市、德陽市中江縣
陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、安康市寧陜縣、景德鎮(zhèn)市樂平市、葫蘆島市綏中縣、棗莊市市中區(qū)、衡陽市衡南縣、寧夏銀川市賀蘭縣、樂山市金口河區(qū)、蘭州市紅古區(qū)
銅仁市沿河土家族自治縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、西寧市湟中區(qū)、臨汾市洪洞縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、九江市廬山市、襄陽市棗陽市
中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、通化市柳河縣、黃山市歙縣、晉中市壽陽縣、昆明市東川區(qū)、大興安嶺地區(qū)塔河縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、阜新市細(xì)河區(qū)
直轄縣仙桃市、三明市尤溪縣、淮北市杜集區(qū)、孝感市漢川市、廣西梧州市岑溪市
咸陽市涇陽縣、開封市蘭考縣、安陽市安陽縣、沈陽市大東區(qū)、煙臺市牟平區(qū)、汕頭市龍湖區(qū)
阜新市阜新蒙古族自治縣、慶陽市鎮(zhèn)原縣、晉城市城區(qū)、肇慶市鼎湖區(qū)、茂名市信宜市、中山市黃圃鎮(zhèn)、菏澤市牡丹區(qū)、張家界市永定區(qū)、滁州市天長市、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣
鞍山市鐵東區(qū)、甘南臨潭縣、德州市臨邑縣、東方市三家鎮(zhèn)、駐馬店市泌陽縣、漢中市略陽縣、宜昌市伍家崗區(qū)
邵陽市雙清區(qū)、鞍山市海城市、深圳市鹽田區(qū)、亳州市渦陽縣、錦州市太和區(qū)、沈陽市大東區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、文山富寧縣、重慶市墊江縣、臨滄市云縣
安順市平壩區(qū)、樂山市沙灣區(qū)、十堰市鄖西縣、南京市鼓樓區(qū)、永州市雙牌縣、廣西玉林市博白縣、昆明市官渡區(qū)、長春市二道區(qū)、晉城市澤州縣
溫州市永嘉縣、安慶市岳西縣、淮北市相山區(qū)、呂梁市嵐縣、云浮市云城區(qū)
泰州市高港區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、定安縣雷鳴鎮(zhèn)、營口市老邊區(qū)、濰坊市高密市、永州市藍(lán)山縣
南通市如皋市、臨沂市平邑縣、岳陽市平江縣、遵義市余慶縣、商洛市商州區(qū)、濰坊市高密市、樂東黎族自治縣鶯歌海鎮(zhèn)、景德鎮(zhèn)市樂平市、重慶市銅梁區(qū)
重慶市潼南區(qū)、隴南市西和縣、運(yùn)城市聞喜縣、宜昌市點(diǎn)軍區(qū)、重慶市江津區(qū)、三明市清流縣、昭通市威信縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市
攀枝花市米易縣、南陽市新野縣、永州市冷水灘區(qū)、呂梁市交城縣、紅河元陽縣、安康市鎮(zhèn)坪縣、內(nèi)江市市中區(qū)、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、吉林市永吉縣、涼山寧南縣
大連市金州區(qū)、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、攀枝花市西區(qū)、杭州市濱江區(qū)、黃山市徽州區(qū)
蚌埠市龍子湖區(qū)、樂山市峨邊彝族自治縣、文山硯山縣、重慶市銅梁區(qū)、營口市蓋州市
揭陽市惠來縣、三明市大田縣、安康市漢濱區(qū)、長沙市望城區(qū)、漳州市平和縣、云浮市新興縣、廣西桂林市永福縣
廣西玉林市容縣、安康市旬陽市、嘉興市嘉善縣、資陽市雁江區(qū)、太原市萬柏林區(qū)、漳州市龍文區(qū)、西寧市城東區(qū)、南京市高淳區(qū)、忻州市定襄縣
泉州市鯉城區(qū)、臨夏臨夏縣、淮南市鳳臺縣、忻州市神池縣、普洱市景東彝族自治縣、湖州市吳興區(qū)、澄邁縣老城鎮(zhèn)、雙鴨山市嶺東區(qū)、汕頭市南澳縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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