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揚州市江都區(qū)、重慶市永川區(qū)、安康市旬陽市、廣西玉林市興業(yè)縣、天水市張家川回族自治縣、清遠(yuǎn)市佛岡縣
中山市南頭鎮(zhèn)、鶴壁市山城區(qū)、定西市渭源縣、黑河市愛輝區(qū)、安康市平利縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟太仆寺旗、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、達州市大竹縣、東營市東營區(qū)、威海市榮成市
洛陽市老城區(qū)、沈陽市康平縣、上饒市德興市、重慶市江津區(qū)、昆明市晉寧區(qū)、株洲市天元區(qū)、云浮市郁南縣、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、西雙版納景洪市、鄭州市登封市
內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、昭通市大關(guān)縣、遂寧市蓬溪縣、福州市倉山區(qū)、黔西南貞豐縣、梅州市平遠(yuǎn)縣、深圳市福田區(qū)、太原市尖草坪區(qū)
洛陽市西工區(qū)、白銀市景泰縣、六安市舒城縣、南平市邵武市、廣西河池市南丹縣、恩施州宣恩縣、廣西柳州市柳北區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、駐馬店市正陽縣、廣州市南沙區(qū)
黃山市黃山區(qū)、安陽市內(nèi)黃縣、甘孜白玉縣、寶雞市眉縣、廣西桂林市靈川縣、德陽市中江縣、益陽市南縣、泉州市洛江區(qū)、襄陽市老河口市、黑河市愛輝區(qū)
安順市普定縣、阜陽市潁泉區(qū)、隴南市武都區(qū)、湖州市德清縣、銅仁市萬山區(qū)、大慶市大同區(qū)、鹽城市濱?？h、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、黔東南從江縣
晉中市祁縣、日照市嵐山區(qū)、涼山冕寧縣、徐州市邳州市、陵水黎族自治縣本號鎮(zhèn)、麗江市古城區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣、漳州市東山縣
福州市倉山區(qū)、天津市武清區(qū)、南充市西充縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、延安市宜川縣、寧夏固原市西吉縣、福州市長樂區(qū)、哈爾濱市延壽縣、丹東市元寶區(qū)、成都市龍泉驛區(qū)
馬鞍山市和縣、貴陽市息烽縣、榆林市榆陽區(qū)、定安縣龍門鎮(zhèn)、黃石市鐵山區(qū)、珠海市香洲區(qū)、屯昌縣坡心鎮(zhèn)、內(nèi)江市東興區(qū)
大理永平縣、黔南甕安縣、廣西賀州市平桂區(qū)、寧夏吳忠市青銅峽市、邵陽市武岡市、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、德州市陵城區(qū)、咸陽市禮泉縣、黃山市屯溪區(qū)
廣西貴港市平南縣、九江市柴桑區(qū)、龍巖市連城縣、牡丹江市愛民區(qū)、海南同德縣
汕頭市潮陽區(qū)、陽泉市平定縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、廣西欽州市欽南區(qū)、九江市共青城市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、武漢市江岸區(qū)、衡陽市祁東縣、慶陽市華池縣、郴州市嘉禾縣
莆田市荔城區(qū)、太原市迎澤區(qū)、蚌埠市蚌山區(qū)、吉安市泰和縣、廣西崇左市天等縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、黃岡市浠水縣、榆林市神木市、重慶市彭水苗族土家族自治縣
阜陽市界首市、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、馬鞍山市和縣、晉城市沁水縣、陽江市陽東區(qū)、保山市龍陵縣、清遠(yuǎn)市清城區(qū)、湘西州鳳凰縣
河源市和平縣、徐州市云龍區(qū)、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、澄邁縣仁興鎮(zhèn)、南平市松溪縣、涼山普格縣
南充市儀隴縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、漳州市云霄縣、臨汾市霍州市、焦作市解放區(qū)
內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、濰坊市坊子區(qū)、武威市古浪縣、通化市東昌區(qū)、大連市旅順口區(qū)、東方市江邊鄉(xiāng)、七臺河市桃山區(qū)、濰坊市昌邑市、濟南市萊蕪區(qū)、贛州市石城縣
蘭州市皋蘭縣、廣西梧州市龍圩區(qū)、惠州市龍門縣、齊齊哈爾市甘南縣、黔東南榕江縣
臨沂市蘭陵縣、淮南市八公山區(qū)、鹽城市濱?？h、寧德市屏南縣、青島市萊西市
東莞市寮步鎮(zhèn)、廣西百色市田陽區(qū)、沈陽市于洪區(qū)、沈陽市蘇家屯區(qū)、廣西南寧市上林縣、定安縣富文鎮(zhèn)、鶴崗市綏濱縣、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、茂名市茂南區(qū)
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安順市平壩區(qū)、中山市阜沙鎮(zhèn)、南京市鼓樓區(qū)、鞍山市岫巖滿族自治縣、黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、南昌市安義縣、宜昌市當(dāng)陽市
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岳陽市岳陽縣、安慶市宜秀區(qū)、大慶市肇源縣、廣西欽州市欽北區(qū)、吉林市豐滿區(qū)
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渭南市合陽縣、臺州市溫嶺市、吉林市昌邑區(qū)、西寧市湟中區(qū)、煙臺市棲霞市、延安市吳起縣
南京市江寧區(qū)、撫順市新?lián)釁^(qū)、廣西崇左市龍州縣、上海市寶山區(qū)、泉州市洛江區(qū)、黃岡市英山縣、朔州市山陰縣、重慶市武隆區(qū)、中山市中山港街道、攀枝花市東區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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