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哈爾濱市阿城區(qū)、黔西南安龍縣、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、東莞市清溪鎮(zhèn)、五指山市通什、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、大理永平縣、甘孜爐霍縣、廣西北海市銀海區(qū)
恩施州巴東縣、岳陽(yáng)市臨湘市、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、吉林市永吉縣、儋州市海頭鎮(zhèn)、成都市青白江區(qū)
鶴壁市山城區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、威海市文登區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣、大理祥云縣
哈爾濱市呼蘭區(qū)、黃石市黃石港區(qū)、白城市洮南市、儋州市中和鎮(zhèn)、定安縣富文鎮(zhèn)、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、韶關(guān)市翁源縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、上海市奉賢區(qū)
昆明市官渡區(qū)、株洲市蘆淞區(qū)、重慶市榮昌區(qū)、襄陽(yáng)市南漳縣、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、定西市渭源縣、定安縣翰林鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、濮陽(yáng)市南樂(lè)縣、沈陽(yáng)市康平縣、咸陽(yáng)市永壽縣、黃石市西塞山區(qū)、渭南市澄城縣、東莞市常平鎮(zhèn)、屯昌縣南坤鎮(zhèn)
南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣、咸寧市崇陽(yáng)縣、成都市溫江區(qū)、阜新市海州區(qū)、遂寧市安居區(qū)
沈陽(yáng)市新民市、紅河河口瑤族自治縣、齊齊哈爾市龍江縣、甘南瑪曲縣、遂寧市射洪市、蘇州市虎丘區(qū)、亳州市渦陽(yáng)縣
金華市東陽(yáng)市、六安市金寨縣、白城市洮南市、廣西百色市田東縣、武威市古浪縣、東莞市萬(wàn)江街道
廣安市鄰水縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、雞西市滴道區(qū)、廣西賀州市平桂區(qū)、黃石市下陸區(qū)、天津市南開區(qū)、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)
畢節(jié)市黔西市、海南共和縣、運(yùn)城市垣曲縣、周口市川匯區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)、東莞市鳳崗鎮(zhèn)
廣西梧州市長(zhǎng)洲區(qū)、廣西崇左市天等縣、咸陽(yáng)市武功縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、綿陽(yáng)市平武縣、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、達(dá)州市宣漢縣、天津市西青區(qū)、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、衢州市常山縣
泉州市永春縣、銅仁市萬(wàn)山區(qū)、昆明市呈貢區(qū)、文昌市錦山鎮(zhèn)、宿州市靈璧縣、阜陽(yáng)市潁東區(qū)、邵陽(yáng)市隆回縣、常州市武進(jìn)區(qū)
樂(lè)山市井研縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、永州市江永縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、金華市武義縣、汕頭市濠江區(qū)、安慶市太湖縣、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣
嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、泉州市金門縣、咸陽(yáng)市淳化縣、梅州市興寧市、臨汾市大寧縣、東莞市茶山鎮(zhèn)、湛江市遂溪縣
大理劍川縣、文昌市潭牛鎮(zhèn)、黃石市黃石港區(qū)、淮安市盱眙縣、泉州市晉江市、大同市新榮區(qū)、東莞市中堂鎮(zhèn)、榆林市靖邊縣、白銀市景泰縣
宜賓市江安縣、焦作市修武縣、南充市南部縣、十堰市房縣、臨沂市河?xùn)|區(qū)、衢州市常山縣
瀘州市納溪區(qū)、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)、隴南市武都區(qū)、本溪市平山區(qū)
樂(lè)東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、青島市即墨區(qū)、三明市沙縣區(qū)、本溪市平山區(qū)、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)、郴州市安仁縣、上海市松江區(qū)、運(yùn)城市芮城縣、金華市浦江縣、龍巖市上杭縣
松原市乾安縣、廈門市翔安區(qū)、北京市西城區(qū)、肇慶市四會(huì)市、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、三明市大田縣、大理永平縣
隴南市成縣、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、麗江市華坪縣、郴州市桂東縣、漢中市佛坪縣、儋州市王五鎮(zhèn)
伊春市伊美區(qū)、許昌市襄城縣、哈爾濱市延壽縣、舟山市定海區(qū)、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)
紅河彌勒市、常州市溧陽(yáng)市、金華市浦江縣、鄭州市管城回族區(qū)、萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)、蚌埠市固鎮(zhèn)縣
鶴崗市綏濱縣、涼山會(huì)東縣、湛江市雷州市、南陽(yáng)市鄧州市、中山市五桂山街道、黔南獨(dú)山縣、麗江市華坪縣、大慶市肇州縣
平?jīng)鍪徐o寧縣、臨沂市臨沭縣、太原市清徐縣、重慶市綦江區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、黔南羅甸縣、瓊海市長(zhǎng)坡鎮(zhèn)
鎮(zhèn)江市句容市、文昌市錦山鎮(zhèn)、遵義市湄潭縣、朝陽(yáng)市凌源市、銅仁市思南縣、黔東南麻江縣、海東市互助土族自治縣、懷化市芷江侗族自治縣
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、宣城市寧國(guó)市、甘孜德格縣、臨沂市沂水縣、成都市龍泉驛區(qū)、蘭州市紅古區(qū)
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樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、駐馬店市上蔡縣、懷化市芷江侗族自治縣、遵義市綏陽(yáng)縣、駐馬店市確山縣、佳木斯市郊區(qū)
鞍山市海城市、遼陽(yáng)市遼陽(yáng)縣、北京市西城區(qū)、常德市武陵區(qū)、中山市民眾鎮(zhèn)
直轄縣天門市、紅河彌勒市、西寧市湟中區(qū)、撫州市崇仁縣、濟(jì)南市鋼城區(qū)、廣西來(lái)賓市武宣縣
南充市儀隴縣、宿遷市宿城區(qū)、漢中市佛坪縣、德陽(yáng)市中江縣、吉安市永豐縣
蕪湖市灣沚區(qū)、十堰市竹山縣、綿陽(yáng)市平武縣、連云港市東?？h、松原市長(zhǎng)嶺縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、五指山市毛陽(yáng)、齊齊哈爾市建華區(qū)
樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、保亭黎族苗族自治縣什玲、廣西百色市平果市、周口市沈丘縣、永州市藍(lán)山縣
中山市阜沙鎮(zhèn)、遂寧市船山區(qū)、東莞市東城街道、甘孜德格縣、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、湘潭市湘潭縣
武威市涼州區(qū)、涼山雷波縣、平頂山市汝州市、懷化市鶴城區(qū)、煙臺(tái)市萊州市、青島市膠州市、文昌市龍樓鎮(zhèn)、東莞市塘廈鎮(zhèn)、淄博市臨淄區(qū)、玉樹治多縣
晉中市昔陽(yáng)縣、寧夏吳忠市鹽池縣、樂(lè)山市峨邊彝族自治縣、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、陽(yáng)泉市平定縣、哈爾濱市道外區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、酒泉市金塔縣
洛陽(yáng)市老城區(qū)、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、鄭州市中牟縣、綏化市望奎縣、佳木斯市東風(fēng)區(qū)、撫州市黎川縣、樂(lè)東黎族自治縣九所鎮(zhèn)、張掖市民樂(lè)縣、黃南河南蒙古族自治縣、丹東市振興區(qū)
湘潭市湘鄉(xiāng)市、恩施州宣恩縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、平頂山市郟縣、撫順市清原滿族自治縣、延安市宜川縣、金華市永康市
定西市漳縣、九江市湖口縣、三門峽市盧氏縣、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、大連市甘井子區(qū)、哈爾濱市依蘭縣、宜昌市夷陵區(qū)、郴州市汝城縣、九江市潯陽(yáng)區(qū)
雞西市虎林市、廣西桂林市陽(yáng)朔縣、新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、白山市江源區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、呂梁市中陽(yáng)縣
天水市麥積區(qū)、湛江市雷州市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、漳州市東山縣、白銀市白銀區(qū)、新余市分宜縣、紅河彌勒市、晉城市陽(yáng)城縣
宜昌市宜都市、商丘市夏邑縣、淮南市八公山區(qū)、咸陽(yáng)市涇陽(yáng)縣、黃岡市浠水縣、廣西百色市凌云縣、內(nèi)江市資中縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、佳木斯市樺川縣、寧夏固原市涇源縣
肇慶市高要區(qū)、洛陽(yáng)市洛龍區(qū)、臨沂市莒南縣、武漢市青山區(qū)、黔東南凱里市、安順市普定縣、懷化市通道侗族自治縣、玉樹雜多縣
涼山冕寧縣、蕪湖市弋江區(qū)、鶴崗市蘿北縣、重慶市開州區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟太仆寺旗
天水市秦州區(qū)、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、榆林市米脂縣、文山丘北縣、亳州市蒙城縣
蘇州市相城區(qū)、恩施州咸豐縣、黔西南貞豐縣、文山西疇縣、廣元市蒼溪縣、沈陽(yáng)市康平縣、太原市古交市、杭州市余杭區(qū)
寧夏吳忠市同心縣、鄭州市金水區(qū)、上海市徐匯區(qū)、成都市都江堰市、宜賓市興文縣、益陽(yáng)市安化縣、臨沂市河?xùn)|區(qū)
撫州市崇仁縣、臨汾市霍州市、贛州市寧都縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、延安市志丹縣、晉中市和順縣、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、江門市開平市
昆明市晉寧區(qū)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、晉城市高平市、河源市連平縣、龍巖市武平縣、武漢市新洲區(qū)
銅仁市碧江區(qū)、大同市靈丘縣、廣西南寧市邕寧區(qū)、六盤水市水城區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、郴州市永興縣、龍巖市武平縣
日照市嵐山區(qū)、黔南獨(dú)山縣、本溪市明山區(qū)、宜昌市枝江市、榆林市橫山區(qū)
定安縣龍河鎮(zhèn)、臨夏永靖縣、甘孜瀘定縣、湘潭市湘潭縣、阜陽(yáng)市界首市、廣西南寧市興寧區(qū)、重慶市綦江區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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