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廣西欽州市靈山縣、迪慶德欽縣、宿州市埇橋區(qū)、朔州市平魯區(qū)、銅仁市德江縣
朔州市懷仁市、西安市閻良區(qū)、蘭州市安寧區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市、東莞市高埗鎮(zhèn)、惠州市龍門縣
焦作市博愛縣、鶴壁市鶴山區(qū)、蕪湖市無(wú)為市、天水市秦安縣、大連市西崗區(qū)
泉州市洛江區(qū)、臨汾市古縣、黃南尖扎縣、臨高縣多文鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗
昆明市官渡區(qū)、廣西崇左市寧明縣、廈門市翔安區(qū)、南昌市東湖區(qū)、運(yùn)城市稷山縣
恩施州宣恩縣、太原市古交市、汕尾市城區(qū)、松原市乾安縣、廣西南寧市馬山縣、寧夏吳忠市鹽池縣、東莞市沙田鎮(zhèn)
淮安市淮陰區(qū)、恩施州咸豐縣、寧波市鄞州區(qū)、運(yùn)城市河津市、三門峽市盧氏縣、綏化市綏棱縣、東方市大田鎮(zhèn)
甘孜九龍縣、黔南羅甸縣、哈爾濱市雙城區(qū)、海西蒙古族德令哈市、咸寧市崇陽(yáng)縣
中山市橫欄鎮(zhèn)、成都市新都區(qū)、阜新市細(xì)河區(qū)、延邊敦化市、白城市大安市、武漢市東西湖區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市興和縣、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)
哈爾濱市五常市、孝感市漢川市、昭通市彝良縣、聊城市冠縣、杭州市桐廬縣、鄭州市新鄭市
貴陽(yáng)市南明區(qū)、保山市昌寧縣、連云港市灌南縣、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、常德市桃源縣
榆林市綏德縣、濱州市惠民縣、楚雄牟定縣、金華市蘭溪市、定安縣龍門鎮(zhèn)、麗江市古城區(qū)、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、肇慶市鼎湖區(qū)、徐州市云龍區(qū)
鞍山市千山區(qū)、南京市高淳區(qū)、武漢市江夏區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、德州市夏津縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、菏澤市成武縣
重慶市彭水苗族土家族自治縣、郴州市臨武縣、重慶市江津區(qū)、廣元市旺蒼縣、大連市普蘭店區(qū)
西安市長(zhǎng)安區(qū)、重慶市巫山縣、渭南市白水縣、大連市金州區(qū)、宜春市奉新縣
張掖市臨澤縣、文昌市文城鎮(zhèn)、忻州市靜樂縣、常州市溧陽(yáng)市、文昌市東路鎮(zhèn)、衡陽(yáng)市祁東縣、武漢市江岸區(qū)、湘潭市湘潭縣、咸陽(yáng)市渭城區(qū)、哈爾濱市阿城區(qū)
湛江市坡頭區(qū)、漳州市龍海區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、伊春市湯旺縣、淄博市淄川區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、宣城市涇縣
中山市石岐街道、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、九江市共青城市、邵陽(yáng)市綏寧縣、貴陽(yáng)市云巖區(qū)、廣西柳州市三江侗族自治縣、廈門市集美區(qū)
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、長(zhǎng)治市沁源縣、寧波市寧?？h、煙臺(tái)市牟平區(qū)、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、濰坊市壽光市、保山市施甸縣、阜陽(yáng)市潁上縣
婁底市漣源市、延安市黃陵縣、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、楚雄元謀縣、濰坊市坊子區(qū)、馬鞍山市含山縣、保山市施甸縣、汕頭市濠江區(qū)、雙鴨山市饒河縣
黔東南丹寨縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、咸陽(yáng)市三原縣、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、惠州市惠城區(qū)、延安市寶塔區(qū)、汕尾市城區(qū)、西安市灞橋區(qū)、煙臺(tái)市萊山區(qū)
松原市扶余市、臨汾市汾西縣、金昌市金川區(qū)、溫州市龍灣區(qū)、文昌市錦山鎮(zhèn)
南充市南部縣、漢中市留壩縣、平?jīng)鍪星f浪縣、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、九江市修水縣、朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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