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寧夏固原市彭陽(yáng)縣、吉安市遂川縣、徐州市鼓樓區(qū)、昭通市巧家縣、東方市感城鎮(zhèn)、大興安嶺地區(qū)漠河市、呂梁市離石區(qū)、荊門市掇刀區(qū)
嘉興市秀洲區(qū)、天津市東麗區(qū)、運(yùn)城市平陸縣、雙鴨山市寶山區(qū)、濟(jì)寧市泗水縣、宜春市奉新縣、上饒市弋陽(yáng)縣、安慶市迎江區(qū)、宜春市高安市、大同市陽(yáng)高縣
廣西欽州市靈山縣、大慶市紅崗區(qū)、寶雞市麟游縣、沈陽(yáng)市鐵西區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)
天津市河北區(qū)、萬(wàn)寧市萬(wàn)城鎮(zhèn)、黑河市北安市、長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)、洛陽(yáng)市欒川縣、伊春市湯旺縣、濱州市鄒平市
黔南龍里縣、上饒市玉山縣、忻州市靜樂縣、儋州市排浦鎮(zhèn)、伊春市嘉蔭縣、撫州市臨川區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗、長(zhǎng)春市德惠市、重慶市璧山區(qū)
重慶市奉節(jié)縣、湛江市徐聞縣、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、金華市磐安縣、贛州市石城縣
文昌市東郊鎮(zhèn)、渭南市大荔縣、廣西百色市西林縣、懷化市鶴城區(qū)、廣西桂林市七星區(qū)、東莞市東城街道
營(yíng)口市鲅魚圈區(qū)、忻州市靜樂縣、大理鶴慶縣、株洲市天元區(qū)、黔南惠水縣、雅安市蘆山縣、中山市東區(qū)街道、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)
蚌埠市固鎮(zhèn)縣、懷化市會(huì)同縣、河源市源城區(qū)、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)、廣西南寧市邕寧區(qū)
呂梁市興縣、保亭黎族苗族自治縣什玲、涼山鹽源縣、濟(jì)源市市轄區(qū)、瀘州市龍馬潭區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)、臺(tái)州市仙居縣
雅安市天全縣、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、鶴崗市南山區(qū)、荊州市松滋市、西安市藍(lán)田縣
廈門市同安區(qū)、河源市紫金縣、中山市中山港街道、昆明市安寧市、晉中市左權(quán)縣、西安市閻良區(qū)、宿遷市宿城區(qū)
泰安市寧陽(yáng)縣、西寧市城西區(qū)、安康市平利縣、忻州市五寨縣、淮南市八公山區(qū)、昭通市威信縣、貴陽(yáng)市修文縣、舟山市岱山縣、張家界市慈利縣
吉安市峽江縣、哈爾濱市呼蘭區(qū)、韶關(guān)市新豐縣、眉山市仁壽縣、隨州市隨縣、畢節(jié)市金沙縣、濱州市沾化區(qū)
東莞市大嶺山鎮(zhèn)、駐馬店市確山縣、儋州市海頭鎮(zhèn)、天津市和平區(qū)、白城市鎮(zhèn)賚縣、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、徐州市睢寧縣、廣西玉林市福綿區(qū)、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、南陽(yáng)市西峽縣
滁州市天長(zhǎng)市、德陽(yáng)市廣漢市、阜陽(yáng)市太和縣、畢節(jié)市赫章縣、寶雞市鳳縣、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)
長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、迪慶維西傈僳族自治縣、安康市旬陽(yáng)市、德州市武城縣、文山西疇縣、通化市柳河縣、怒江傈僳族自治州福貢縣、湖州市南潯區(qū)
漯河市舞陽(yáng)縣、三明市三元區(qū)、荊門市東寶區(qū)、邵陽(yáng)市邵東市、廣西百色市靖西市、文昌市馮坡鎮(zhèn)
三亞市天涯區(qū)、中山市東區(qū)街道、黃岡市蘄春縣、杭州市拱墅區(qū)、汕頭市龍湖區(qū)
營(yíng)口市西市區(qū)、昆明市五華區(qū)、眉山市洪雅縣、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、紅河開遠(yuǎn)市、贛州市石城縣、廣西百色市靖西市、廣西桂林市疊彩區(qū)、泉州市泉港區(qū)、長(zhǎng)春市綠園區(qū)
馬鞍山市含山縣、海南同德縣、廣安市岳池縣、濟(jì)寧市微山縣、清遠(yuǎn)市清城區(qū)、通化市通化縣、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)
迪慶德欽縣、福州市倉(cāng)山區(qū)、洛陽(yáng)市伊川縣、臨汾市隰縣、常州市溧陽(yáng)市、咸陽(yáng)市旬邑縣、東莞市石排鎮(zhèn)、臨汾市浮山縣、雙鴨山市嶺東區(qū)
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廣西桂林市資源縣、白銀市平川區(qū)、臨汾市蒲縣、保亭黎族苗族自治縣什玲、遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)
寶雞市麟游縣、忻州市保德縣、楚雄南華縣、黃山市徽州區(qū)、曲靖市師宗縣
巴中市巴州區(qū)、三門峽市陜州區(qū)、江門市新會(huì)區(qū)、十堰市竹溪縣、德陽(yáng)市綿竹市、朝陽(yáng)市凌源市、周口市項(xiàng)城市、泉州市石獅市、信陽(yáng)市光山縣
山南市、儋州市、海南藏族自治州、通遼市、鄂爾多斯市、新鄉(xiāng)市、汕尾市、梧州市、本溪市、牡丹江市、襄陽(yáng)市、和田地區(qū)、黃山市、陽(yáng)泉市、新疆維吾爾自治區(qū)、貴港市、上海市、大理白族自治州、唐山市、宜賓市
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廣西來賓市金秀瑤族自治縣、滁州市來安縣、臺(tái)州市路橋區(qū)、呂梁市方山縣、遼陽(yáng)市白塔區(qū)
肇慶市端州區(qū)、寶雞市陳倉(cāng)區(qū)、晉中市昔陽(yáng)縣、懷化市沅陵縣、福州市臺(tái)江區(qū)、廣西桂林市秀峰區(qū)、日照市五蓮縣、丹東市東港市
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漢中市鎮(zhèn)巴縣、駐馬店市正陽(yáng)縣、周口市淮陽(yáng)區(qū)、宜春市上高縣、周口市扶溝縣、安陽(yáng)市湯陰縣
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鞍山市千山區(qū)、南京市高淳區(qū)、武漢市江夏區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、德州市夏津縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、菏澤市成武縣
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十堰市竹山縣、茂名市信宜市、東莞市道滘鎮(zhèn)、駐馬店市確山縣、臨高縣皇桐鎮(zhèn)、焦作市修武縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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