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德州市禹城市、杭州市拱墅區(qū)、永州市雙牌縣、延安市洛川縣、張掖市臨澤縣、銅仁市德江縣、大同市天鎮(zhèn)縣、上饒市德興市、廣西桂林市疊彩區(qū)
黔東南臺(tái)江縣、重慶市酉陽(yáng)縣、瓊海市長(zhǎng)坡鎮(zhèn)、中山市黃圃鎮(zhèn)、十堰市鄖陽(yáng)區(qū)、吉林市樺甸市、綿陽(yáng)市鹽亭縣、本溪市南芬區(qū)
廣西柳州市三江侗族自治縣、長(zhǎng)治市上黨區(qū)、寧波市海曙區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、曲靖市富源縣、榆林市清澗縣、牡丹江市林口縣、徐州市睢寧縣、營(yíng)口市老邊區(qū)、攀枝花市鹽邊縣
鄭州市中原區(qū)、徐州市邳州市、德宏傣族景頗族自治州芒市、寶雞市鳳縣、泰安市寧陽(yáng)縣、沈陽(yáng)市新民市、樂(lè)山市沐川縣、蚌埠市龍子湖區(qū)、宜賓市興文縣
萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、保山市龍陵縣、涼山會(huì)理市、菏澤市東明縣、慶陽(yáng)市合水縣
鹽城市響水縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、成都市都江堰市
鄭州市中牟縣、廣西崇左市江州區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、揭陽(yáng)市普寧市、金昌市永昌縣
大連市甘井子區(qū)、臺(tái)州市臨海市、合肥市肥西縣、漢中市勉縣、南京市秦淮區(qū)、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、天水市張家川回族自治縣、徐州市豐縣、甘孜德格縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗
廣西北海市海城區(qū)、隨州市隨縣、運(yùn)城市永濟(jì)市、吉安市吉州區(qū)、大連市中山區(qū)
海北海晏縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、臨滄市永德縣、佳木斯市郊區(qū)、重慶市永川區(qū)、泰州市泰興市、直轄縣仙桃市、達(dá)州市宣漢縣、鐵嶺市清河區(qū)、淮南市潘集區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、甘南舟曲縣、沈陽(yáng)市新民市、德州市齊河縣、青島市市南區(qū)、大連市甘井子區(qū)、大連市西崗區(qū)、常德市澧縣
濮陽(yáng)市清豐縣、江門(mén)市臺(tái)山市、常德市石門(mén)縣、廣西貴港市桂平市、鶴壁市山城區(qū)、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、茂名市電白區(qū)、青島市即墨區(qū)、五指山市通什
定安縣龍河鎮(zhèn)、資陽(yáng)市安岳縣、淄博市博山區(qū)、宜春市萬(wàn)載縣、黃石市下陸區(qū)
果洛久治縣、臨沂市蘭陵縣、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、黔西南普安縣、撫州市臨川區(qū)、濰坊市昌樂(lè)縣
新鄉(xiāng)市封丘縣、臨沂市莒南縣、杭州市臨安區(qū)、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、黔南荔波縣、廣安市武勝縣、濰坊市寒亭區(qū)、海北祁連縣、運(yùn)城市稷山縣
內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、資陽(yáng)市樂(lè)至縣、永州市冷水灘區(qū)、金華市義烏市、儋州市新州鎮(zhèn)、榆林市榆陽(yáng)區(qū)
眉山市丹棱縣、衢州市開(kāi)化縣、葫蘆島市建昌縣、滁州市鳳陽(yáng)縣、廣西桂林市資源縣、湛江市坡頭區(qū)、本溪市溪湖區(qū)、景德鎮(zhèn)市浮梁縣
昭通市鎮(zhèn)雄縣、樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、東莞市虎門(mén)鎮(zhèn)、嘉興市秀洲區(qū)、南通市如皋市、天水市武山縣、北京市門(mén)頭溝區(qū)、重慶市榮昌區(qū)、紅河紅河縣
荊門(mén)市沙洋縣、寶雞市鳳翔區(qū)、大理鶴慶縣、菏澤市曹縣、臨沂市平邑縣、汕頭市濠江區(qū)、臺(tái)州市臨海市、泰安市寧陽(yáng)縣、惠州市博羅縣
五指山市南圣、揚(yáng)州市儀征市、鄭州市上街區(qū)、德州市平原縣、天津市寶坻區(qū)、中山市民眾鎮(zhèn)、南陽(yáng)市南召縣
咸寧市通城縣、廣西來(lái)賓市合山市、洛陽(yáng)市澗西區(qū)、廣西崇左市扶綏縣、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、樂(lè)山市沙灣區(qū)、楚雄南華縣
梅州市五華縣、銅陵市銅官區(qū)、寧夏銀川市西夏區(qū)、黃石市大冶市、涼山木里藏族自治縣、嘉興市平湖市
黔東南榕江縣、安陽(yáng)市殷都區(qū)、銅仁市江口縣、廣安市前鋒區(qū)、寧夏吳忠市鹽池縣、黃岡市羅田縣、黃石市鐵山區(qū)、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)、莆田市仙游縣
黃山市休寧縣、瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)、樂(lè)山市井研縣、洛陽(yáng)市澗西區(qū)、蘭州市紅古區(qū)、德州市德城區(qū)、淮安市金湖縣、鄂州市梁子湖區(qū)、江門(mén)市恩平市、沈陽(yáng)市康平縣
江門(mén)市江海區(qū)、晉中市靈石縣、南充市營(yíng)山縣、朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣、鶴壁市浚縣
廣西防城港市東興市、儋州市白馬井鎮(zhèn)、錦州市凌海市、宜賓市江安縣、東莞市沙田鎮(zhèn)、普洱市思茅區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣
東方市三家鎮(zhèn)、益陽(yáng)市沅江市、鄭州市中原區(qū)、合肥市肥東縣、海口市瓊山區(qū)
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東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、廣西南寧市武鳴區(qū)、文昌市鋪前鎮(zhèn)、眉山市仁壽縣、臨滄市臨翔區(qū)、廣西防城港市防城區(qū)、運(yùn)城市河津市、東莞市莞城街道、煙臺(tái)市海陽(yáng)市、延安市黃龍縣
咸陽(yáng)市興平市、郴州市桂陽(yáng)縣、昆明市官渡區(qū)、齊齊哈爾市碾子山區(qū)、中山市小欖鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)
福州市閩侯縣、畢節(jié)市納雍縣、安慶市潛山市、溫州市龍灣區(qū)、新鄉(xiāng)市輝縣市、淮南市大通區(qū)
南通市如皋市、六安市霍邱縣、廣西河池市鳳山縣、廣西防城港市上思縣、珠海市香洲區(qū)、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、廣西欽州市欽南區(qū)
韶關(guān)市南雄市、益陽(yáng)市桃江縣、廣州市黃埔區(qū)、重慶市云陽(yáng)縣、北京市海淀區(qū)、遼陽(yáng)市文圣區(qū)
北京市順義區(qū)、鹽城市東臺(tái)市、定西市岷縣、東莞市茶山鎮(zhèn)、南平市建陽(yáng)區(qū)、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、吉安市峽江縣、玉溪市華寧縣、內(nèi)江市隆昌市、三明市三元區(qū)
寶雞市眉縣、忻州市繁峙縣、邵陽(yáng)市綏寧縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、昆明市尋甸回族彝族自治縣、白城市洮南市、紅河開(kāi)遠(yuǎn)市、蕪湖市灣沚區(qū)
臨高縣博厚鎮(zhèn)、贛州市大余縣、朔州市右玉縣、宿州市泗縣、綏化市安達(dá)市、沈陽(yáng)市康平縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市
恩施州來(lái)鳳縣、澄邁縣文儒鎮(zhèn)、甘孜新龍縣、蘇州市常熟市、酒泉市金塔縣、鐵嶺市清河區(qū)、安慶市懷寧縣
麗水市蓮都區(qū)、湘西州古丈縣、昭通市魯?shù)榭h、廣西玉林市博白縣、商丘市睢陽(yáng)區(qū)、懷化市洪江市、南平市政和縣、廣西玉林市興業(yè)縣
寧德市古田縣、眉山市洪雅縣、南昌市南昌縣、甘孜巴塘縣、威海市榮成市、廣西北海市鐵山港區(qū)、牡丹江市東寧市、岳陽(yáng)市云溪區(qū)
大連市普蘭店區(qū)、漳州市漳浦縣、白沙黎族自治縣南開(kāi)鄉(xiāng)、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、延邊敦化市
孝感市云夢(mèng)縣、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、玉樹(shù)治多縣、廣西防城港市港口區(qū)、文昌市公坡鎮(zhèn)、本溪市溪湖區(qū)
臨沂市蒙陰縣、西安市灞橋區(qū)、合肥市瑤海區(qū)、臨汾市安澤縣、江門(mén)市江海區(qū)、常德市津市市、黃南河南蒙古族自治縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、黃岡市麻城市、商洛市洛南縣
玉樹(shù)治多縣、丹東市振安區(qū)、寶雞市扶風(fēng)縣、黔東南施秉縣、黔南都勻市、漯河市召陵區(qū)、瀘州市古藺縣、池州市青陽(yáng)縣、濰坊市壽光市
黔東南丹寨縣、東方市感城鎮(zhèn)、焦作市中站區(qū)、遼陽(yáng)市遼陽(yáng)縣、海東市循化撒拉族自治縣、湘西州古丈縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、牡丹江市東安區(qū)
新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、七臺(tái)河市新興區(qū)、廣元市蒼溪縣、株洲市天元區(qū)、駐馬店市上蔡縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)
北京市平谷區(qū)、葫蘆島市龍港區(qū)、濟(jì)南市歷下區(qū)、懷化市辰溪縣、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、廣西百色市那坡縣
十堰市竹山縣、上海市青浦區(qū)、蕪湖市繁昌區(qū)、樂(lè)山市井研縣、武威市古浪縣、衡陽(yáng)市衡東縣、萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)、昭通市彝良縣、牡丹江市東寧市、陽(yáng)江市陽(yáng)西縣
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甘孜新龍縣、東方市三家鎮(zhèn)、十堰市張灣區(qū)、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、臨沂市沂水縣、渭南市富平縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、瓊海市博鰲鎮(zhèn)
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昭通市鹽津縣、定西市岷縣、南充市順慶區(qū)、玉樹(shù)曲麻萊縣、昭通市永善縣、泰安市泰山區(qū)
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宜昌市伍家崗區(qū)、吉安市吉水縣、周口市沈丘縣、大連市長(zhǎng)海縣、茂名市信宜市、南平市光澤縣、西寧市城北區(qū)、臨汾市汾西縣、黔東南天柱縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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