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韶關(guān)市湞江區(qū)、廣西玉林市玉州區(qū)、白銀市平川區(qū)、寶雞市麟游縣、武漢市新洲區(qū)、咸寧市嘉魚縣
南充市營山縣、綏化市安達(dá)市、焦作市武陟縣、楚雄祿豐市、衡陽市常寧市、懷化市辰溪縣
淮南市八公山區(qū)、定西市安定區(qū)、淮北市相山區(qū)、儋州市光村鎮(zhèn)、南平市光澤縣、廣西南寧市良慶區(qū)、韶關(guān)市曲江區(qū)、瀘州市江陽區(qū)、廣州市番禺區(qū)
鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、寧夏吳忠市同心縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、煙臺市芝罘區(qū)、六盤水市盤州市、哈爾濱市通河縣
清遠(yuǎn)市清城區(qū)、成都市簡陽市、上饒市婺源縣、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)、宜賓市長寧縣
上海市金山區(qū)、本溪市溪湖區(qū)、丹東市鳳城市、郴州市臨武縣、紅河個(gè)舊市、綏化市明水縣、金華市磐安縣、長治市平順縣
濰坊市諸城市、菏澤市巨野縣、邵陽市隆回縣、天水市清水縣、昭通市鹽津縣、商丘市睢陽區(qū)、東莞市謝崗鎮(zhèn)、臨夏臨夏縣、宣城市廣德市
臨滄市鳳慶縣、濱州市沾化區(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、西雙版納勐臘縣、牡丹江市陽明區(qū)、綿陽市鹽亭縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)
泉州市金門縣、株洲市蘆淞區(qū)、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、吉林市永吉縣、德陽市羅江區(qū)、成都市青白江區(qū)、本溪市明山區(qū)、漯河市郾城區(qū)、廣西南寧市青秀區(qū)
中山市東鳳鎮(zhèn)、大同市新榮區(qū)、云浮市云城區(qū)、長沙市雨花區(qū)、遼陽市燈塔市、徐州市賈汪區(qū)、廣州市天河區(qū)
文山西疇縣、泉州市洛江區(qū)、六安市裕安區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、黔南獨(dú)山縣、海南貴德縣、黃山市黃山區(qū)、運(yùn)城市萬榮縣、五指山市毛道
中山市東鳳鎮(zhèn)、延邊汪清縣、紅河開遠(yuǎn)市、自貢市自流井區(qū)、陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、臨沂市蒙陰縣、伊春市嘉蔭縣、綏化市綏棱縣、郴州市蘇仙區(qū)、德陽市綿竹市
新鄉(xiāng)市獲嘉縣、廣西桂林市荔浦市、自貢市榮縣、廣西柳州市柳北區(qū)、本溪市明山區(qū)、漳州市龍文區(qū)、安陽市北關(guān)區(qū)、文昌市馮坡鎮(zhèn)
中山市西區(qū)街道、商丘市睢縣、西安市新城區(qū)、十堰市張灣區(qū)、張掖市山丹縣、濱州市陽信縣、菏澤市成武縣、廣西梧州市蒙山縣、曲靖市宣威市
棗莊市滕州市、黃山市徽州區(qū)、吉安市吉水縣、自貢市富順縣、銅仁市德江縣、濰坊市昌樂縣、大同市靈丘縣、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、南昌市新建區(qū)、淮安市清江浦區(qū)
黔東南丹寨縣、九江市彭澤縣、南陽市社旗縣、臨汾市隰縣、成都市都江堰市、佳木斯市湯原縣、鞍山市鐵西區(qū)、沈陽市渾南區(qū)
黃岡市浠水縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、韶關(guān)市湞江區(qū)、南昌市青云譜區(qū)、文昌市公坡鎮(zhèn)
廣州市荔灣區(qū)、廣西河池市大化瑤族自治縣、新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、樂山市峨眉山市、銅仁市印江縣、儋州市中和鎮(zhèn)、運(yùn)城市夏縣
廣西桂林市龍勝各族自治縣、平?jīng)鍪徐`臺縣、三沙市南沙區(qū)、齊齊哈爾市泰來縣、天水市甘谷縣
亳州市渦陽縣、廣安市岳池縣、廣州市荔灣區(qū)、綏化市北林區(qū)、萬寧市龍滾鎮(zhèn)、安康市漢陰縣、晉中市介休市
通化市通化縣、湘西州吉首市、上饒市廣豐區(qū)、銅川市王益區(qū)、直轄縣仙桃市、中山市港口鎮(zhèn)、牡丹江市林口縣、廣西南寧市橫州市、吉安市安?？h、金華市武義縣
楚雄大姚縣、郴州市汝城縣、南昌市青云譜區(qū)、廣西貴港市平南縣、本溪市本溪滿族自治縣、昆明市嵩明縣
牡丹江市東寧市、晉城市高平市、寶雞市鳳縣、永州市冷水灘區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、蘇州市虎丘區(qū)
宣城市旌德縣、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗、南昌市灣里區(qū)、永州市雙牌縣、安順市普定縣、廣西防城港市東興市、溫州市龍灣區(qū)、瓊海市潭門鎮(zhèn)
三明市大田縣、洛陽市洛寧縣、天津市和平區(qū)、延安市子長市、淮安市洪澤區(qū)
涼山會理市、巴中市平昌縣、江門市鶴山市、營口市鲅魚圈區(qū)、成都市蒲江縣、樂東黎族自治縣萬沖鎮(zhèn)、濰坊市昌樂縣、昆明市東川區(qū)、甘孜丹巴縣、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)
慶陽市鎮(zhèn)原縣、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、銅陵市義安區(qū)、保山市騰沖市、海西蒙古族天峻縣
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深圳市龍崗區(qū)、海西蒙古族烏蘭縣、淄博市淄川區(qū)、臨夏永靖縣、運(yùn)城市萬榮縣、錦州市凌河區(qū)、信陽市光山縣、晉城市沁水縣
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白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)、永州市雙牌縣、紅河綠春縣、廣州市越秀區(qū)、滁州市定遠(yuǎn)縣、昆明市西山區(qū)、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、東莞市道滘鎮(zhèn)
焦作市溫縣、廣西來賓市興賓區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、三亞市海棠區(qū)、黔西南望謨縣、商丘市虞城縣、濰坊市臨朐縣、福州市鼓樓區(qū)、攀枝花市米易縣、吉安市吉州區(qū)
寧夏吳忠市青銅峽市、無錫市新吳區(qū)、邵陽市邵陽縣、濟(jì)寧市梁山縣、紅河建水縣
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內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、滁州市定遠(yuǎn)縣、樂山市夾江縣、張家界市武陵源區(qū)、白銀市靖遠(yuǎn)縣、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣、涼山普格縣
大慶市大同區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)、文昌市東路鎮(zhèn)、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、曲靖市沾益區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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